服务管理Chap003_li.pptVIP

Competitive Role of Information in Services 数据库资产 出售信息：美国HomeShield公司（为家庭水暖和电气系统提供服务合同）的数据库中积累了多年的修理经验，它邀请制造商使用这个数据库来评价其产品的性能。美国运通公司掌握了关于它的持卡人消费习惯的详细信息，现在用来向它的零售商提供顾客消费类型的详细情况。 开发服务：Club Med旅游公司通过研究会员特征数据库，为曾经的单身而现已结婚有孩子的会员提供新服务：父母可以尽情享受海滩和水上运动，而他们的孩子们由该公司的护士来照看。 微观营销：它能一矢中的把产品的最佳顾客和他们最愿意买东西的商店作为目标来分析。 Competitive Role of Information in Services 提高生产力 库存状况：利用手提电脑，Frito-Lay的销售代表淘汰了纸面表单。他们通过连接到得克萨斯的Plano总部的电话线下载各渠道每天销售情况的数据，利用这些数据跟踪库存水平、价格、产品促销及过时商品退货商品的情况。节省纸张、减少过时商品损失和渠道整合。 数据包络线分析：DEA的反复使用能建立一种组织学习的氛围，支持成本领先型竞争战略。 6 Limits in the Use of Information Anti-competitive (e.g. Barrier to entry) Fairness (e.g. Yield management) Invasion of Privacy (e.g. Micro-marketing) Data Security (e.g. Medical records) Reliability (e.g. Credit report) 3-* 餐厅比比皆是, 但真正赚钱的只是少数, 能经久不衰的更是凤毛麟角, 在激烈的竞争中, 许多餐厅都拿出了制胜的法宝。 健康维护组织（HMO），通常要求参保人员选择一名全科医生作守门人，实行按人头付费。优选提供者组织（ PPO），由医生、医院及其他医疗服务提供者组成团队，以折扣价向参保人员提供网络内服务，一般没有全科医生守门。 南航明珠俱乐部 ； Chapter 03Service Strategy Learning Objectives Formulate a strategic service vision. Discuss the competitive environment of services. Describe how a service competes using the three generic service strategies. Explain what is meant by qualifiers, service winners, and service losers. Discuss the competitive role of information in services. Identify potential limits in the use of information as a competitive strategy. 3-* 1 Strategic Service Vision 服务性企业的目的和定位首先源于企业家的理念和未满足的需求。 表3－1以提出关于设计战略性服务规划问题的形式列出了基本框架。 在每一个类别之间都会提出一个问题来评价这一类别的效率以支持上一类别，即从左向右依次评估这一战略性服务。 3-* Strategic Service VisionTarget Market Segments What are common characteristics of important market segments? What dimensions can be used to segment the market, demographic, psychographic? How important are various segments? What needs does each have? How well are these needs being served, in what manner, by whom? 3-* Strategic Service VisionService Concept What are important elements of the service to be provided, stated in terms of results produced for customers? How are these elements supposed