售后一线及其相关培训.pptVIP

常见客诉处理 售后部客诉组 2011.4 目前问题：新员工上线时间不长，对客诉处理的经验不足，处理方法积累的也比较零碎，无法宏观的看待一个客诉，所以不能够对客户提出的问题做出有力系统的回答。 问题集中在：物流类，账务类，商品类三大类问题上 培训目的：通过此次培训，让客服对客诉产生的原因及对应处理方法有个宏观的了解，从而能在客服处理客诉时有效应对客户的问题 内容纲要 一、物流类和账务类客诉的分析 二、商品类客诉的基础处理方法 三、其它各类客诉的话术分享 1.1物流类客诉分析 电话订购（退货） 仓库确认并发货 中心局分拣 鹏达物流 运送 分局配送（回收） 自配物流 配送（回收） 客户签收（退货） 1 2 3 1.2账务类客诉分析 办理退货 物流回收 财务退款 客户收到 客户来电 1 2 3 4 资料登记不全或错误 物流不上门回收 回收后未及时入库 缺少发票，账号资料错误等均会导致客户未收到退款，应注意环节① 4 1.3物流类账务类话术分析 客服人员之间话术分享 客诉专员提供话术技巧 1.已经多次来电催促送货延迟或者收货延迟 2.客户反映商品已经回收，却未退款（未入库） 3.商品已经入库未收到退款（无发票） 4.指示状态，客户未收到退款 小家电类 锅具类 变色 油烟 粘锅 清洁用品 洗涤剂去污效果不好 擦巾类使用效果不满 拖把不好用 2011-04-05 服装床品鞋 褪色 起球 缩水 脱胶 购买7天， 购买了15天， 购买了3个月， 购买了半年左右 以上不同时间，处理方法有什么不同？ * * * * *