培训课件：电话接听礼仪及投诉处理_精品.pptVIP

 客户投诉产生的过程： ◆4%的不满意客户会向你投诉；◆96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。 * 客户投诉产生的原因 ： １、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ①???? 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ②???? 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③???? 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④???? 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤???? 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 ２、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率。 * ? 3、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 4、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 * ? 5、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 7、?其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定 （如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 * 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 * 处理顾客投诉的原则 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 　　只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气 　　由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 * 处理顾客投诉的原则 要站在顾客立场上将心比心 　　漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 　　非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 迅速采取行动 　　体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。　　例如:对不起,是我们的过失，不如--我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？　　客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 * 对投诉的一般处理程序 第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三，耐