丰田汽车沈阳金廊4s店服务营销策略研究_精品.docVIP

摘 要 品牌汽车4S店实施服务营销策略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。根据去年的一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的4S店实现了盈利。如何开展适合自己的服务营销策略是各品牌汽车4S店的当务之急。 本文基于市场营销相关理论，以实证研究的形式，通过相关研究方法，以丰田汽车金廊4S店为研究对象展开论述。首先，简要介绍金廊4S店概况，对金廊4S店的营销环境分为宏观环境和微观环境两个主要方面进行系统地分析。其次，应用SWOT法分析金廊4S店的优势与劣势以及面临的机会和威胁。再次，分析金廊4S店服务营销现状并发现金廊4S店在服务营销经营现状中存在的问题。最后是论文的核心部分，提出金廊4S店服务营销改进的具体建议。 关键词：服务营销；对策；4S店 目 录 引 言 1 1 服务营销理论概述 2 1.1 服务营销的含义和特点 2 1.2 服务营销基本理论 2 1.3 服务营销7P新组合 3 1.4 相关研究方法 5 1.4.1 SWOT分析法 5 1.4.2 VRIO框架分析法 5 2 丰田汽车沈阳金廊4S店简介 7 2.1 丰田汽车沈阳金廊4S店概况 7 2.2 丰田汽车沈阳金廊4S店组织结构 7 2.3 丰田汽车沈阳金廊4S店企业文化 8 3 营销环境分析 9 3.1 宏观环境分析 9 3.1.1 政策与法律环境分析 9 3.1.2 经济环境分析 9 3.1.3 技术环境分析 10 3.2 微观环境分析 10 3.2.1 消费者分析 10 3.2.2 竞争者分析 13 3.3 丰田汽车沈阳金廊4S店SWOT分析 14 3.3.1 优势分析 14 3.3.2 劣势分析 14 3.3.3 机会分析 15 3.3.4 威胁分析 15 4 沈阳金廊4S店服务营销现状及问题分析 16 4.1 顾客关系管理不规范 16 4.1.1 客户资料信息不完善 16 4.1.2 缺少相应的情感服务 16 4.1.3 网上服务体系不健全 16 4.2 缺乏汽车品牌俱乐部 17 4.3 服务营销团队体系亟待完善 17 4.3.1 服务营销团队专业化程度低 17 4.3.2 缺乏完善的员工管理培训体系 18 4.3.3 员工缺乏团结协作精神 18 4.3.4 缺乏行之有效的绩效评估原则 18 4.4 促销手段单一 19 4.4.1 销售人员盲目推销汽车 19 4.4.2 促销宣传效率低 19 4.5 有形展示缺乏新意 19 4.5.1 店内装修陈旧缺乏创新 20 4.5.2 部分客户对维修作业持怀疑态度 20 4.6 服务流程亟待改进 20 4.6.1 销售流程效率低 20 4.6.2 售后服务缺乏人性化 21 5 沈阳金廊4S店服务营销策略改进的建议 22 5.1 加强顾客关系管理 22 5.1.1 完善顾客资料信息 22 5.1.2 提供各种情感服务 22 5.1.3 建立互联网的客户关系管理 23 5.2 着手建立汽车品牌俱乐部 23 5.2.1 加强便利性服务 23 5.2.2 增加增值及个性化服务 24 5.2.3 广泛发展会员 24 5.3 加强团队建设 25 5.3.1 获得高水平人才 25 5.3.2 完善员工培训制度 25 5.3.3 加强团队协作 26 5.3.4 效绩评估和奖励 27 5.4 促销手段的多样化 28 5.4.1 不同的顾客不同的促销 29 5.4.2 近距离促销 29 5.5 改进有形展示 29 5.5.1 增设企业文化展示间 30 5.5.2 特设顾客投诉室 30 5.5.3 对顾客增强维修作业中的透明度 30 5.6 优化服务流程 30 5.6.1 优化销售流程 30 5.6.2 优化售后服务流程 31 结 论 32 致 谢 33 参考文献 34 附录A 35 附录B 44 丰田汽车沈阳金廊4S店服务营销策略研究 引 言 我国汽车市场正在经历着井喷式的爆发性需求，品牌汽车的经销权(品牌4S店)作为一种稀缺资源成为汽车经销商的追逐目标，更成为利润的保证。在加入WTO的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌汽车4S店也感受到这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。但是，只有思想是远远不够的，究竟如何结合公司实际开展服务营销是摆在当前众多品牌汽车4S店经营者面前的问题。在现今的关于服务营销的文献中，大多是研究行业如何开展服务营销战略的，而针对某个企业，特别是像汽车品牌专卖店这样的个体，研究如何开展服务营销的文章却相当少。