第二章+旅游者的消费行为与心理.pptVIP

水乡周庄 第一章 旅游消费行为与心理 旅游行为及其基本要素 旅游消费者的心理活动过程 影响旅游决策的因素 旅游决策风险和消除旅游决策风险的对策 第一节 旅游行为及其基本要素 一、消费者旅游的心理活动过程 1. 认知过程 2. 情感过程 积极情感 消极情感 复合情感 3. 意志过程 第一节 旅游行为及其基本要素 二、旅游消费者的心理状态 三、旅游环境 第二节 旅游者的旅游决策模式 一、旅游决策及其过程 （一）旅游决策的种类 一般决策（规范性决策） 重大决策 瞬时决策 临时 第二节 旅游者的旅游决策模式 （二）旅游决策过程 旅游决策的过程 提出问题和需要—寻找信息—决策—消费旅游产品和服务—购买后满意或不满意的感觉 第二节 旅游者的旅游决策模式 2. 旅游决策的具体过程 1）识别旅游需要或旅游环境 2）寻求旅游相关信息 3）做出旅游决策 第二节 旅游者的旅游决策模式 二、影响旅游者决策的因素 （一）知觉 （二）学习 （三）需要和动机 （四）态度 （五）个性 （四）态度 从“淑女”到“牛仔”—— 第二节 旅游者的旅游决策模式 一 旅游决策风险和对策 决策风险发生的可能性及其强烈程度，与以下因素有关 1.忠诚度或决定不可改变的程度 忠诚度越小，决定越容易改变，决策风险就越不容易产生。 2.决策对消费者的重要程度 决策越重要， （一）旅游决策风险的表现 1. 功能风险 2. 心理风险 3. 经济风险 1.功能风险 主要涉及旅游产品的质量和服务的优劣 旅游者实际消费的旅游产品不像经营者承诺或旅游者自己预料的那样令人满意而存在风险 2.心理风险 指旅游者购买的旅游产品不能给他带来预期的心理满足感 3.经济风险 指旅游者花费较多的金钱却不能买到较好的产品、享受较好的服务 （二）旅游决策风险产生的原因 1. 购买目标不明确 决定要去旅游，但目的地、时间、方式都没有决定 2. 对付出与得到是否平衡产生怀疑 3. 购买经验的缺乏 （二）旅游决策风险产生的原因 4. 对同一对象的矛盾态度 5. 群体伙伴的不认同 6. 旅游产品推销员的业务水平及态度差 （三）减轻旅游决策风险的心理对策 1. 降低对产品和服务的期望值 期望价值 感受价值 2. 掌握足够多的旅游产品和服务的信息 3. 购买名牌产品或享受优质服务 （四）减除旅游做出决策后的风险疑虑 （一）旅游者决策产生疑虑的原因 可供选择的机会太多 发现更理想的购买对象 意外情况的发生 （四）减除旅游做出决策后的风险疑虑 （二）减除旅游者决策后风险疑虑的心理对策 有选择的接受信息 故意遗忘弃选对象的优点而突出被选对象的优势 为自己的选择辩护 （四）减除旅游做出决策后的风险疑虑 （二）旅游企业减轻旅游者心理压力的对策 实事求是地为旅游者提供准确有效的信息 加强售后服务，重视与旅游者的沟通 * Daniel Kahneman “像五月一样温柔”，“ 唇指间的天作之合” 20世纪50年代，如何让男性接受万宝路？ “万宝路”作为“美国最广泛的男子象征” 态度的改变，可以改变消费行为 Marlboro （万宝路） 越可能产生风险 3.个人体验焦虑的倾向 容易感到焦虑， 产生决策风险的可能性更大 一根长头发 200元的 250元 170元 *