服务的环境和服务的流程.doc

服务环境和服务流程 人民医院创“三甲”资料 医院服务 服务环境和服务流程 门诊应当提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。 服务环境和设施清洁、舒服、温馨，服务标识规范、清 楚、醒目。 入出院诊疗、转科、转院连续性服务流程合理、便捷。 采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。 优化流程、简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。 目 录 导诊员工作职责 4 门诊导（分）诊员工作制度 5 六十四、门诊导诊服务规范 6 六十二、门诊分诊服务规范 7 老年人、残疾人就诊服务措施 8 门诊部便民服务内容 9 老年人、残疾人就诊制度 10 重危病人优先诊疗制度 11 全程陪诊服务制度 12 候诊室管理制度 13 六十八、门诊候诊服务流程 14 门诊候诊服务 15 门诊卫生宣教工作制度 16 护理质控小组工作职责 17 六十、门诊就诊服务流程 18 就诊服务流程 19 门诊导诊服务流程 20 门诊分诊服务流程 20 B超室导诊服务流程 21 导诊员工作职责 在护士长的领导下，负责病人的导诊工作。 站立服务，仪表端庄，举止文雅，热情、主动引导病人就诊，耐心解答病人的咨询。 协助分诊护士，做好诊前各种检查及用品的准备工作。 指导病人挂号、取药、化验、交费及相应科室就诊，使病人得到及时治疗。同时做好有关疾病知识的卫生宣教。 确实提供人性化服务，对老、弱、残疾病人，用轮椅亲自护送到有关诊疗科室。负责帮助门诊新入院病人办理入院手续，护送病人到病房，作好交接登记。 门诊导（分）诊员工作制度 门诊导（分）诊工作在门诊部主任和护士长，领导下开展工作。 主动维护医院的医疗秩序，做好门诊医疗咨询，卫生宣教、以及各科专家、特色、病房分布、医疗设施等各种情况介绍。 加强理论学习，提高上岗人员的政治素质和业务素质。熟悉门诊日常医疗工作范围、解决门诊病人提出的合理要求，适应门诊开展各项医疗工作的需要。 对待伤病员要热情接待，一视同仁，态度和蔼，举止文明、衣着端庄。 六十四、门诊导诊服务规范 1.0 目的 明确门诊导医服务规范，确保护理人员正确引导病人 就诊。 2.0 适用范围 适用于门诊导诊医护理人员。 3.0 服务规范 3.1 准备便民用物：开水、一次性水杯、浆糊、笔、针线、 轮椅、《就诊指南》、《健康教育处方》、电子触摸屏、 书报、雨伞、老花镜。 3.2 接待来门诊人员的咨询，正确引导病人就诊。 3.3 经常巡视大厅，及时疏导挂号、收费、取药排长队现 象。 3.4 为病人提供方便服务 3.4.1见残疾人、高龄老人、久病体弱患者主动接待，免费 提供借用车床、轮椅服务。 3.4.2免费发送《就诊指南》、《健康教育处方》。 3.4.3免费为需要的病人提供一次性水杯、开水、浆糊、笔、 纸张、针线、雨伞、存包。 3.5 经常观察大厅病人反应，发现异常采取措施，危重病 人立即协助送往急诊科处理。 3.6 为了接受患者监督，收集《病人意见表》，及时收集口 才对医院各方面的意见，向相关认定反馈。 3.7 解决门诊部各类小纠纷，消除病人不满。 4.0 流程图 六十二、门诊分诊服务规范 1.0 目的 明确门诊分诊服务规范，确保护理人员正确，有序安 排病人就诊。 2.0 适用范围 适用于门诊各科接诊台护理人员。 3.0 服务规范 3.1 开诊前准备血压计、压舌板、手电筒、电池、各种申 请单、浆糊、笔；整理诊台、诊床，检查消毒物品。 3.2 礼貌接待病人，接受咨询。 3.3 帮助病人填写姓名，并挂号，初诊者购门诊病历，并 填写完整；询问病人病情及症状，根据病人情况给予 就诊前检查体温、血压，并登记在门诊病历本上。 3.4 按合理安排就诊。 3.4.1对重病人、70岁以上老人、残疾人、发热38.5℃以上 病人，行动不便病人优先安排就诊，必须时提供轮椅 车。 3.4.2维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。 3.5 注意观察候诊病人反应，有异常及时作出处理。 3.6 利用病人等候时间，做好健康宣教，发放健康教育处 方，护理常识讲课每月一次。 3.7 病人就诊完毕，指导病人交费、检查、治疗、取药。 3.8 下班前清理杂物，擦洗台面。每日更换诊床的床单、 枕套，诊脉小枕套。指导工人将血压计袖套每天放乳 酸熏蒸柜消毒，每周消毒液浸泡清洗一次。关好门窗、 电源。 4.0 流程图 老年人、残疾人就诊服务措施 一、在挂号收费处、西药房、中药房张贴“老年人、残疾人优先服务”标志。 二、门诊部备用2辆轮椅车为老年人、残疾人及危重病人专用。 三、门诊部导诊护士负责为老年人，残疾人挂号、交费、取药。 四、需要住院的老年人、残疾人由导诊护士护送到