民航乘务服务课件——民航特殊旅客服务.pptVIP

民航特殊旅客服务 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 二、携带婴儿旅客的服务 三、孕妇的服务 四、病伤旅客的服务 五、担架旅客的服务 六、老年旅客的服务 七、盲人旅客的服务 八、要客的服务 九、晕机旅客的服务 无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务 1、事先了解有儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 安排在方便乘务员照看的座位 ＵＭ在飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 ＵＭ的到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、 淘气的儿童旅客 不要训斥，应事先 告诉他一些规定 和要求。 携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 2、安排座位 3、介绍客舱服务设备 携带婴儿旅客的服务 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。 5、下机服务帮助旅客提拿随身携带物品 孕妇的服务 1、登机服务 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 2、介绍客舱服务设备 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。 3、孕妇分娩 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。 病伤旅客的服务 1、上肢伤残旅客的服务 2、下肢伤残旅客的服务 3、聋哑旅客的服务 4、脑溢血旅客的服务 上肢伤残旅客的服务 （1）上下机服务 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。 上肢伤残旅客的服务 （2）细微服务 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。 下肢伤残旅客的服务 下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。 聋哑旅客的服务 （1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。 （2）飞行中的服务 乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。 脑溢血旅客的服务 安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 主动送上毛毯，保暖患部。 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备。 担架旅客的服务 1、事先了解旅客状况 2、上机安置服务 如担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置。 如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧。 担架旅客的服务 3、飞行中的服务 飞行中乘务长指定专人负责，经常观察，询问病情，根据情况妥善照顾。 4、到站服务 到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。 老年旅客的服务 1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。 2、介绍客舱服务设备 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。 3、细微服务 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。 旅途中，经常去看望。 老年旅客的餐饮服务 尽量送热饮软食， 主动介绍供应的餐食。 老年旅客的服务 送其下机 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。 老年旅客的下机服务 盲人旅客的服务 1、上机服务 乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客。 2、就座服务 就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。 3、介绍客舱服务设备 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用。 盲人旅客的服务 4、飞行中的服务 （1）餐饮服务 供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时