礼宾部8月7日培训内容-演示文稿.pptVIP

礼节、礼仪、礼貌 一、培训目的：提高服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识及思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的在服务过程中能够更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，从而提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 礼节 是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的约定、俗成的程序及方式来表现自律、相互尊重的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 礼貌 是指人与人之间在接触交往过程中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化修养和文明程度。 礼貌服务主要标准 　 ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙 一样待客。 　　⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 　　⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 　　⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情。 讲究礼貌的意义 　讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定要待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。 礼貌的基本要求 ①说话要尊称，态度和蔼；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 酒店服务礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、局长您好。 2、欢迎语：欢迎您入住我们酒店！欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？ 基本礼貌十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 酒店服务的三轻 走路轻，说话轻，操作轻。 四勤 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲 不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 酒店服务的五声 客来有欢迎声，客问有应答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有道别声 。 四种服务忌语 蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 仪容、仪表、仪态 酒店员工仪容仪表方面有哪些要求： 男员工仪容仪表要求 （1） 头发：不可染发；保持头发清洁，无头皮屑；头发前不遮眉、后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，摩丝等但不可过于油腻或潮湿； （2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4） 服装：穿酒店规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； （5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 袜：穿深色无鲜艳及花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持干净无破损。 女员工仪容仪表要求 （1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑； 长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3） 指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4） 服装：着酒店规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不