服务企业制胜法则-内容.docVIP

掌握游戏规则，建立制胜服务组织制胜服务组的三层结构优质服务的关键：服务的无缝性胜利的果实：优质服务的回报性 顾客层： 以顾客为中心 满足顾客的期望顾客期望的心理及其要素为分析顾客期望及服务质量整理资料战略性关注顾客期望总结 尊重顾客的需求需求在服务游戏中扮演的角色 顾客追求的三种需求 总结 开发利用顾客的才能顾客的三种独特的角色 将顾客作为人力资源管理 作为领导替代者的顾客 作为组织顾问的顾客 我们团结在一起 交界层： 管理与顾客的人员接触和非人员接触 通近招聘和培训，管理人员接触直接接触顾客的员工的生理和心理世界为直接接触顾客的服务工作配备员工培训直接接触顾客的员工总结 通过奖励机制，管理人员接触奖酬机制失灵的典型原因如何激励员工？有哪些奖励方式？ 奖酬中的公平与合理：确保员工坚持以服务为导向的行为总结 通过亲自体验，管理非人员接触 并不是所有关键时刻都只是发生在员工与顾客直接交流的那一刻。关键时刻还包括这样一些情况：顾客看到一则企业广告，广告会在顾客心中树立起企业形象;顾客开车经过企业所在地，使用企业停车场，步入大厅，从而得到对企业的大体感觉等。另外还有，像顾客收到企业的帐单、阅读公司信件、接听公司电话以及拆部公司包裹等所有这些经历都会影响顾客对企业服务的印象。顾客经历的所有关键时刻，不管是有人员参与还是没有人员参与的，都将最终一起决定公司的形象。 -----我们可以得到一原则：服务企业必须对所有的问题进行管理。 尽管服务是人与人之间的游戏，但这并不意味着，只要拥有好的员工就会赢得服务游戏。事实上，优质的服务，还要求管理人员能出色地将优秀的员工、优良的设施及先进的技术协调运用起来。能以优质服务闻名遐迩、在服务竞争中赢得胜利的那些企业在许多方面都会做得相当出色，优秀的人力资源管理只是其中一项。为顾客提供完美的服务体验，要求企业注重所有的服务细节，而不仅是其中一两个主面。 必须管理的问题 运用信服技术与服务人员合理整合起来，有助于服务问题的协调解决，它可以提高解决问题的速度并增进顾客的满意度。（列出企业与顾客接触的所有信息点）---统筹管理 迪士尼通过它的“1：70”法则来管理这诸多形式的接触。 1：70-----是指，仅仅一个消极的服务接触，就可以将70个积极的服务接触给抹杀掉。 顾客接触的服务设备和场所顾客接触的员工的穿着顾客接触的广告顾客接触的核心服务总结 协调层：创建服务文化 设计以顾客为中心的服务系统基于“服务逻辑”，构建无缝系统运营管理市场营销人力资源管理服务产品研发财务：简略的概览（一个现实问题）弥合管理职能中的裂缝 创建服务文化文化是协调员工的关键组织文化的含义发起组织文化的变革管理服务游戏：实现无缝服务