标准规范销售服务流程.docVIP

标准销售服务流程 一、待客迎宾 二、开场 三、了解需求 四、递结试穿 五、产品介绍 六、异议处理 七、成交 八、附加销售 九、礼貌送客 十、48小时电话回访 一、待客迎宾 ①标准的常规迎宾服务 “欢迎光临美思” （音调和表情配合，面带微笑） ②老顾客的迎宾服务 “您好，李姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” ③节庆的迎宾服务 “春节快乐，欢迎光临美思” ④繁忙时的迎宾服务 “您好，欢迎光临美思，不好意思，让您久等了！” ⑤特殊时间点的迎宾服务 情景 肢体语言 应对标准 正在收银台处理日常账务 迎上前，唱欢迎语 放下手头工作 正在为其他顾客收款 适当转身注视进店顾客唱欢迎语 完成收款，马上接待进店顾客 正在店内招呼其他顾客 同上 余光留意进店顾客的需求 正在整理商品陈列 迎上前标准迎语 应即时放下手头工作 正在进行产品出样，不便停下手头工作 正在进行产品出样，不便停下手头工作 快速完成工作 新顾客接待 特殊状况的接待模版 1、进店之后就明确告知需求 接待重点分析：抓住重点沟通；不多余废话套近乎；针对顾客需求做配合 语言模版：“您要...是吗？除了...还有没有其他想看的款式呢？好的，这边请! 2、场外观望（店中店：驻足、来回看） 接待重点分析：邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑 语言模版：“您好，欢迎光临，可以进来感受一下！里边请！” 3、观察很久，一直没有出现接待时机，即便四眼对接顾客也不愿意松口 接待重点分析：最后拦截 语言模版：“小姐，是不是店里没有您要的产品？能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们店里陈列的只是部分产品，您这边请，我拿画册给您做参考！”（邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑，是“这边请”三个字的成功关键） 4、接近顾客时碰到顾客在打电话 接待重点分析：保持距离；打完电话在上前 语言模版：“刚才没敢打扰您，来，我帮您做介绍！” 5、复数顾客接待 接待重点分析：找到关键人，不一定是买的人 原则一：被询问者为主、 原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位） 原则三：被靠拢者为主位 原则四：谁的主观意见较多 6、其他特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士 接待重点分析：表达善意和细心 语言模版：（1）对孕妇：“您真是个漂亮妈妈呀！” “几个月了？真幸福呀！” “您看起来气色真好，宝宝一定又健康又可爱！” （2）对小孩： “小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀？带阿姨去买好不好?” “小朋友念几年级啦？” （3）对残障者：“我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面！” “您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！” 7、男士陪女士 接待重点分析：给与尊重，请坐 语言模版：询问“您是要一起参考还是想在我们的休息区坐一下呢? 8、有老人陪同 接待重点分析：尊重老人 语言模版：询问“请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们的休息区坐着休息一下呢？” 9、顾客手上拎很多东西 接待重点分析：表达细心 语言模版：询问“请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？” 老顾客接待 对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： 1、认出老顾客 2、了解老客户 3、不要急着销售产品给老顾客 4、对顾客有一些特殊性的小关照 状况1、老顾客进店，第一时间认出老顾客身份 应对技巧：面带微笑和喜悦的心情，直接迎上去，展示亲切的迎宾语言和动作；如果非常熟悉的话，还可以跨上老顾客的手，表示亲切和欢迎，以赞美开始接待 状况2、老顾客进店，看着眼熟，但一时想不起对方名字 应对技巧：额哦十足的把握，建议按照新顾客接待流程，在接下来的交流中进一步了解顾客信息 语言模版：“您好，欢迎光临美思！” 状况3、“小张在不在” 老顾客直接找特订人员，但该人员请假不在现场 应对技巧：说明情况；了解需求 语言模版：“真不巧，小张今天刚好请假，不过没关系，您有什么需求都可以告诉我！” 状况4、“小张在不在”老顾客指定的人员离职 应对技巧：1、委婉说明情况 2、了解需求 3、自我介绍 4、表达善意 语言模版：“真不巧，小张因为个人原因，所以在工作上有所调动，不过没关系，有什么需要请尽管吩咐，我叫XX” “小张经常提起您，说您很关照我们，而且给我们介绍顾客” 状况5、老顾客带新顾客进店 应对技巧： 1、先与老顾客打招呼，并赞美老顾客 2、借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意 语言模版：“王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了，这位是...？” “这是我的朋友张姐” “张姐您好，王姐是我们的老朋友了，特别关照我们，您是王姐的朋友，有什么需要尽管吩咐，我们一定让您满意” 二、开场 9种开场方式 1、介绍卖场布置 2、请教怎