客服工作标准手册.docx

处成就客服手册目录第一章总则 ……………………………………………………………………………………3第二章客服岗位职责…………………………………………………………… 3 第三章 客服日常行为规范和工作流程 …………………………………………3一、客服日常行为规范……………………………………………………… 31、行政纪律………………………………………………………………… 3 2、用语规范…………………………………………………………………33、服务规范…………………………………………………………………44、售后服务处理规范………………………………………………………4二、客服日常工作流程 ……………………………………………………… 4 第四章客服服务基准 ……………………………………………………………4一、客服基本素质……………………………………………………………4二、客服工作目标……………………………………………………………5三、客服接单流程及标准话术 ………………………………………………5四、售后处理流程与标准……………………………………………………8第五章常见问题处理技巧………………………………………………………8一、沟通技巧………………………………………………………………… 81、促成交易技巧……………………………………………………………92、时间控制技巧 ……………………………………………………………93、说服客户的技巧…………………………………………………………9二、如何面对不同类型客户………………………………………………… 10三、如何应对买家的讨价还价………………………………………………11四、如何排除客户的疑义…………………………………………………… 12第六章客服禁忌………………………………………………………………… 14一、忌争辩……………………………………………………………………14二、忌质问……………………………………………………………………15三、忌命令……………………………………………………………………15四、忌独白…………………………………………………………………… 15五、忌冷谈…………………………………………………………………… 15第一章总 则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、试用期员工、实习员工，员工应认真学习并服从管理。客服岗位职责一、严格执行公司各项规章制度，如有违反按规定执行。二、严格按照客服人员在线服务标准，通过即时通讯平台为顾客提供在线服务。三、提供的信息准确无误，准确地回答顾客的所有咨询内容(包括商品信息、促销信息、送货政策、退换货流程、投诉接待等)；客服日常行为规范和工作流程一、客服日常行为规范1、行政纪律规范（1）、上班时间：白班09:00-18:00 晚班14:00-23:00 每月工作时间不低于22天，排班由客服主管安排。晚班客服下班时间原则上以23：00为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。说明：A.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，B.一定要征得客服主管同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。（2）、请假应遵守公司的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。白班吃饭时间为：11：30-12：30.晚班吃饭时间为：17:00—18:00（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。　（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。　　（6）、不得坐、靠着待客。　（7）、不得以任何理由与他人发生争吵（8）、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物（9）、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。2、用语规范客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客服在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。3、服务规范（1）、言语符合规范。　（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不夸大产品功能或功效。　（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。（6）、为客户解答时应熟练、正确。（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。（8）、不强拉客户。4、售后服务处理规范（1）、对售后服务客户的