宽带安装维护标准规范化工作手册.docVIP

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司 安装维护标准化工作手册 （Ver 2011） 二〇一一年五月 目 录 前 言 2 第一章 服务规范 3 第一节 行为规范 3 第二节 服务语言规范 8 第二章 基础管理规范 13 第一节 装维人员基础技术能力要求 13 第二节 装具材料单据携带规范 14 第三章 客户现场作业技术规范 15 第一节 安全作业规范 15 第二节 设备安装维护技术规范 16 第四章 业务操作规范 18 第一节 固话和宽带业务装移机流程 18 第二节 专线安装流程 24 第三节 故障受理流程 24 第四节 宽带典型故障判断 26 第五节 安维质量管理 32 前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是提高企业竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平，影响客户感知的重要窗口，是维系公司与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量和产品质量，从整体上提升中国联通品牌形象，特制定本标准化手册。 本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密合作单位员工，是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。 本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内容力求更实用，更具有指导性和操作性。 在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。 第一章 服务规范 第一节 行为规范 非客户现场故障处理行为规范： 1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。 2、故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。 3、故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管领导沟通，在尽量减少损害公司利益的前提下，统一口径，向客户做出合理的解释或道歉。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得埋怨客户。 预约服务行为规范： 1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时，要和客户提前预约，与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。 2、上门服务应该穿着具有标识的统一服装，佩戴统工号牌，工号牌应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 10分钟内无人应答且与用户联系不上时在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 尊敬的__________用户： /维护宽带电话），我们联系不上您。请您见条后与______________联系______________），以便及时，感谢您的配合。 _____________公司 年 月 日 时 分 离开时间： 年 月 日 时 分 与对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 、在处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用的工具或要求自己安装。 如施工需要搬动室内物品时，必须征得同意，并做到轻拿轻放 5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗严禁。工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。耐心倾听意见和建议，认真解答的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。x月x日我们将上门为您，请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 请您留人配合，可以吗? （若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 请您留人配合，可以吗? （若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 前应明确施工内容，根据施工内容定需要携带的安装维修工具，必要时准备的工具和备件。为体现中国运维施工规范的形象，在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的中进行携带，并保持工具包/袋整洁对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外 仪表名称及型号 单位 数量 1 ADSL MODEM（或家庭网关） 台 3台以上 2 米 100以上 3 米 10