2011年上海移动网络质量评估体系.doc

2011年上海移动网络质量评估体系 总则 为进一步贯彻落实“网络质量是通信企业生命线”的网络工作原则，继续坚持“质量领先、运行高效、支撑有力”的工作方针，加强基础维护管理，促进网络运营工作又好又快发展，全面提高客户感知的网络运行质量和网络管理水平，特制定本评估体系。 中国移动通信集团上海有限公司网络部通过本评估体系对网管中心、运行维护中心、网络优化中心、传输动力中心、视频运营中心、各属地分公司的网络工作进行全面考核。 充分贯彻公司“固本强基，创新拓展”的工作要求，发挥中心单位业务领导和属地单位贴近现场作用，适应新形势发展。各中心单位及分公司应参照本评估体系，制定内部的网络工作考核制度，认真做好网络指标的分解、落实和质量控制。 考核内容 紧紧围绕集团公司“标本兼治、务求实效”的原则和公司总体工作要求，大力建设效益领先、具备全业务运营支撑能力的新型属地运维体系。加强对基础维护、基础管理（包括代维管理）工作的考核力度，切实发挥中心单位业务领导及现场的生产管理作用。 充分发挥中心单位及属地公司贴近客户、贴近现场的生产管理作用，将客户感知体验和客户投诉解决作为网络工作的出发点和归宿，考核内容从网络质量、基础维护、日常管理、信息安全等方面进行全方位评估，重点突出客户感知的网络服务质量的考核。 网络质量类包含：网络客户满意度、现场测试指标、增值业务质量指标、网管KPI指标和重大故障管理。网络客户满意度考核主要依据2011年集团公司下达指标要求进行考核。现场测试、网管KPI指标等主要按照2011年集团公司及上海公司下达的指标要求进行考核。增值业务质量指标侧重数据业务客户感知，考核指标主要包括彩信端到端成功率、手机报下发成功率等，逐步在全网形成全面的客户感知评价体系，促进网络质量不断提升。 基础维护类包含：设备维护指标、维护管理质量、业务支撑与客户响应。设备维护指标是以提高设备运行稳定度，提升网络安全等级而设定的考核内容。维护管理质量主要是依据维护规章和维护职责，为加强基础维护提高运维流程运作效率和日常管理水平而设定的考核内容。业务支撑与客户响应是根据集团公司完善客户感知指标和内部运营指标相结合的服务品质监管体系要求，以业务支撑、服务支撑能力，来衡量网络运营环节的工作质量及成效而设定的考核内容。 日常管理类考核包含：专项任务完成情况、维护规程及相关制度执行情况和工单及投诉处理情况。专项任务完成情况主要围绕网络部下达的季度网络工作任务的要求进行考核。维护规程及相关制度执行情况旨在提高内部管理制度及时性、有效性的考核权重，要求各维护单位重点对各类内部制度进行梳理，对需修订或创建的制度和流程要有计划、有重点，确保现场生产作业规范有序。 信息安全类包含：信息安全质量指标和信息安全日常维护管理。信息安全是依据集团下发的指标要求及相应的管理规定进行考核。 为了进一步改善基于客户感知的网络指标体系，发挥属地分公司的区域统筹优势，结合集团下发的考核要求及评估办法对测试及质量指标进行以行政区域为单位的精细化统计及测试工作，同时加大对基础管理工作的考核力度，新增基础维护类指标，引入责任制对最差小区的解决率进行分区域考核。另外根据实际情况对不同属地分公司管辖行政区设定差异化指标。 各维护单位网络工作考核内容及权重分配 考核内容 网管中心 运维中心 优化中心 传输动力中心 视频运营中心 各属地分公司 网络 质量 类 　 网络客户满意度 20 18 18 18 18 18 现场测试指标 10 10 18 10 8 18 网管KPI指标 14 12 10 12 10 10 增值业务质量指标 6 10 4 5 14 4 重大故障管理 扣分制 扣分制 扣分制 扣分制 扣分制 扣分制 基础 维护 类 设备维护指标 10 12 12 15 10 12 维护管理质量 10 10 12 12 10 10 业务支撑与客户响应 5 3 3 5 5 5 日常 管理 类 专项任务完成情况 10 10 10 10 10 10 维护规程及相关制度执行情况 5 5 5 5 5 5 工单及投诉处理情况 5 5 5 5 5 5 信息安全 类 质量指标、日常维护管理 5 5 3 3 5 3 合 计 100 100 100 100 100 100 各中心单位网络工作具体考核项目及配分（见附件）。 考核原则 2011年考评体系中重点突出客户感知、基础维护及日常管理三方面内容，结合集团2011年考核要求，选取更具代表性和针对性的关键指标进行考核，对基础维护、增值业务、业务支撑及客户响应等方面指标进行了单列，同时还新增了信息安全KPI指标。 网络部每季度组织业务领导局对相关单位的网络运行维护工作进行现场检查。核心指标（▲）按考核评分要求打分；其他相关指标（△）根据