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2009年业务支撑工作报告;提纲;2008年业务支撑工作回顾;;确保业务支撑网安全、稳定运行;有效落实业务支撑网奥运服务保障工作;出色完成业务支撑网抗灾抢险任务;6月1日起，话单及时率标准由2小时提高至30分钟。;业务支撑升级投诉量下降趋势;根据市场部门08年公司客户满意度全年调查结果，（八个子项）支撑系统客户满意度为79.99，其中话费准确和网上营业厅业务办理成功率高的表现明显好于往年，停机的提早通知、交清欠费后重新开机的速度的表现略好于往年。 根据七个子项（没有网上营业厅业务办理成功率）计算的支撑系统客户满意度为79.82，领先竞争对手7.00个百分点。 根据话费准确、停机的提早通知和交清欠费后重新开机的速度三个子项计算的支撑系统客户满意度为78.04，领先竞争对手6.30个百分点（领先差距在减少）。;2008年上、下半年业务支撑网内部客户标准满意度平均值为70.73（省公司分布情况：75到80的公司有2个，70-75的公司有15个，65-70的公司有11个, 60-65的公司有3个 ），有较大提升空间。;创新发展，全面完善业务支撑能力（1）;创新发展，全面完善业务支撑能力（2）;创新发展，全面完善业务支撑能力（3）;创新发展，全面完善业务支撑能力（4）;08年需求同比增长33% 各省公司平均完成： 开发类需求1223个/月 配置类需求1460个/月 开发类:配置类＝45:55 BOSS需求:经分需求＝7:3;随着One CM战略的深入实施，一级业务支撑系统正在面向“一体化、实体化和集中化”快速转型，规模迅速扩大、业务量快速增长、处理能力大幅提升。;创新发展，全面完善业务支撑能力（7）;精耕细作，持续强化运营管理效能（1）;精耕细作，持续强化运营管理效能（2）;全面推进指标体系落地工作 ，指导各省公司基于指标体系框架建立和梳理本省指标，初步建立两级指标库。 制定《业务支撑系统运营管理指标计算变量源数据生成规范v1.0》，规范指标体系落地过程中数据采集的规范性与准确性，为后续自动提取奠定基础。 建立指标信息共享通道，促进各省公司根据全网运营情况寻找短板，有针对性的进行专项优化。 同时建立了指标的监控、分析、整改常态化机制，以量化指标衡量系统运营状况。 指标的导向作用初见成效，重点关注的几项指标得到了较大提升，其中话单计费平均时长缩短50%、缴费开机及时率提高到99%以上、各关键接口成功率保持 98%以上。;助力市场，不断深化经分应用推广（1）;助力市场，不断深化经分应用推广（2）;支撑海外，积极促进国际业务拓展;提纲;外部环境变化对中国移动的影响;通过业务支撑可以形成企业差异化竞争能力;率先完成业务支撑系统省级集中化改造，实现业务与管理模式的整合。 相对其他运营商，中国移动业务支撑以往获得了更多资金和资源支持，获得了长足发展，在省级业务支撑系统形成了公认的领先优势。 具备一定程度的业务支撑能力储备（如经营分析、一级BOSS等）和人才队伍储备，规划能力和可持续发展能力领先于竞争对手，与合作伙伴共同构建学习型组织。 BOSS、经营分析系统等已实现大量的业务支撑功能，并引领其他部门共同完善业务流程与系统功能。 新业务开发能力强，新业务开发成本低、速度快。 率先实施业务支撑专业化管理，业务规范化标准化程度初见成效，生产服务质量较高。;业务支撑资金和资源的投入不能满足业务发展的要求。 竞争对手挖角合作伙伴资源，通过模仿不断缩小业务支撑的差距。 业务支撑系统对移动语音业务支撑能力较强，但支撑全业务仍存在短板。 系统规模日益庞大，灵活性和安全性的矛盾日益突出。 对技术和产品有超大规模数据处理的特殊要求，出现了很多小规模系统不存在的问题。 系统核心掌控在集成商手中，业务支撑部门自身对系统的把控能力有待提高。 与业务部门的合作仍有待改善，业务部门对支撑系统的期望值越来越高。;全业务时代用户关注端到端的体验，某些环节的优势可以弥补企业在其他环节出现的短板，这为业务支撑网的发展带来机遇。 全业务时代改变了原有竞争格局，IT支撑直接影响企业的竞争力，各方对IT支撑的重视程度加大。 公司提出以“规模化、精细化、信息化”为抓手，给业务支撑的发展带来机遇。 IT支撑向使能者演进，是企业开展运营的载体，成为对手难以模仿的差异化竞争手段，并通过IT支撑形成企业的核心竞争力。 NGBOSS规划的全网一体化运营符合未来业务趋势，也符合中国移动的One CM战略，可成为未来的差异化竞争优势。;行业重组导致竞争形势严峻，业务部门被动应战可能性加大，业务支撑准备时间缩短，对开发周期和实现效率的要求提高。 因地制宜的市场策略，要求提供个性化差异化的业务支撑能力，各方对业务支撑的需求数量增加、标准提高。 竞争格局改变引发竞争手段和策略的变化，已经习惯、成熟的支撑方案和