新收费员“三个服务”培训方案.doc

二密收费站 开展新收费员“三个服务”培训方案 为加快新收费员对通化分局“三个服务”的理解认识，学习掌握，秉承通化分局“微笑服务”的优良传统，弘扬通化分局优质服务、文明服务的精神，根据通化分局对各收费站有关“三个服务”的管理要求，开展新收费员“三个服务”的培训，努力打造文明服务新亮点，特制定方案如下： 一、活动目的： 加快新收费员进入收费角色，增强服务理念，掌握工作技能，提高服务质量，秉着“一切为了行车人，一切为了行路人”的服务理念，为往来的司乘人员提供更优质的服务。 二、组织机构 组 长 于贺明 孟庆强 副组长 张洪森 王超 张琦 王晓晨 鲁宇 孙迪 组 员 二密收费站所有新收费员 职 责：各领导组成员负责此次活动的组织、实施、监督、考核等工作。 三、活动时间、内容及实施步骤 在2011年9月28日新收费员到站至2011年10月18 日，着重开展“三个服务”培训活动，具体分为五个阶段: 认真贯彻“三个服务”精神 学习““三个服务”精神，增强优质服务意识。通化分局开展的“三个服务”，即“敬语服务”、“微笑服务”和“真情服务”，是收费工作的基础。“三个服务”的学习与实践是提供优质服务的重要保障。 “三个服务”培训学习阶 1、2011年9月29日-2011年10月5日，由领导小组组织全体新收费员在会议室进行“三个服务”的培训，包括学习仪容仪表、面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态等标准。 （1）仪容仪表标准： 收费人员必须统一着装、持证上岗，徽、章齐全，佩戴端正，不得和其它服装混穿，保持服装整洁，仪表严整，举止端庄。当班人员上、下岗要列队整齐。收费员着装时，男同志不准留长发、八字胡，不准染发、剃光头等怪异头型；女同志不准梳披肩发、染发、化浓妆（如涂指甲油、戴手饰等）。 （2）面部表情标准： 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出半颗牙齿，嘴角微微上翘；面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；眼睛正视司机，不左顾右盼、心不在焉；与司机接卡、递卡、接通行费、递打印票据、找零等时面向司机且微笑。 （3）问询服务标准： 正确使用标准语接受司机问询、向司机宣传解释，做到和蔼热情、表达清晰。司机问询时始终侧身面对司机，司机未离开前，不允许关窗。在接受司机问询时始终面带微笑并提供正确的问询服务。 （4）手语服务标准： 敬礼问候时上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高）。敬礼时手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。与司机接卡、递卡接递钱、票、卡伸直手臂，面向司机，手指自然并拢，掌心向上。在说你好的同时，左手自然举起，手心向外。在说再见时，左手配合，自然摆动。 （5）语言姿态标准： 始终坚持使用文明用语，坚持唱收唱付、文明用语使用亲切、流利，普通话标准。语言要求咬字清晰、声音适度、语速适中。一般每分钟以80到100字为宜，以三米以内能听到的音量为佳。节假日需使用相应的节日情景问候语。收费亭窗开时，收费员坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。 文明服务礼仪操的培训阶段 2011年10月6日-2011年10月12日由领导小组组织全体新收费员在操场上进行文明服务礼仪操的培训。 考核评比阶段 在2011年10月13日-2011年10月18日期间，站领导小组分别对在岗收费员进行考核评比。 1、培训后，由领导小组对全体新收费员按照“三个服务”考核标准进行考核，考核分满分100分，及格分95分。 2、对考核不及格的收费员开展进一步培训，进行再次复核，直到达标为止。 （五）总结阶段 2011年10月18日，由收费站领导对本次培训进行总结。 1、对培训期间表现突出，起到模范带头作用的先进个人提出表扬，树立典型； 2、总结培训经验，查找不足，进一步提高文明服务水平。 四、培训要求 培训期间要严格按照通化分局“三个服务”管理要求，结合站内实际情况，统筹安排。 1、加强组织领导，细化领导分工。培训期间要求领导分工明确，责任落实到人，合理制定培训计划，严格按照计划实施。 2、培训内容、考核标准要严格按照《通化分局收费工作考核评比办法》中文明服务标准执行。 3、要将本次培训内容运用到具体实际工作中去，在收费岗亭内做好“三个服务”，各班班长要起到模范带头作用，做好日常监督工作。 4、在培训期间要及时发现问题，解决问题，总结经验教训。 5、全体新收费员必需经过培训、考核，并且通过考核的方可上岗。 二〇一一年九月二十八日