硬件支持现场服务.pdfVIP

信息一览 硬件支持现场服务 金牌服务，部分惠普服务 主要服务功能 服务概览 • 远程问题诊断与支持 • 现场硬件支持 硬件支持现场服务能够为您的硬件产品提供远程协助和现场支持，提升产品的 运行时间。 • 替换零件和材料 • 选定产品固件更新 您可以选择采用提供多种现场响应的多个级别服务，也可以选择多种持续时间 • 服务提供时段选择 的呼叫即维修（call-to-repair）时间和服务提供时段组合来解决您特定的服务 需求。 • 硬件支持的现场响应时间选择 • 升级管理 通过服务级别选择和呼叫即维修时间，IT 管理人员能够得到支持专家的协助， • 电子支持信息和服务获取 迅速地开始为系统进行故障排除，在规定的时间范围内让硬件回归到运行 状态。 • 惠普电子远程支持解决方案（仅针对符合 条件的产品） • 意外损坏保护（仅符合条件的产品可选择） 规格 • 缺陷媒介保存（仅符合条件的产品可选择） 表 1.服务描述 • 呼叫即维修时间承诺，替代硬件支持现场 响应时间（仅符合条件的产品可选择） 功能 远程问题诊断与支持 • 改进后的零件库存管理（包含在部分可选的 服务提供说明 一旦客户按照《一般性规定/其他排除条件》中所描述的拨打电话，提出服 呼叫即维修时间承诺中） 务请求后，并且惠普给予收悉确认后，惠普将在服务提供时段内隔离 硬 件故障，进行远程故障排除，采取补救措施，与客户一切解决问题。在提 • 仅限台式机/工作站/瘦客户端/笔记本保障 供现场协助之前，惠普可使用电子远程支持解决方案来访问服务保障中的 (仅符合条件的产品可选择） 产品，进行远程诊断，或者使用其他可用的方式来推动故障的远程解决。 • 打印机、多功能打印机及符合条件的扫描仪 惠普将在服务提供时段内为客户可安装固件和客户自行维修（CSR）零件 • 维护套件替换 的安装提供电话协助。 无论客户的服务提供时段如何，如果服务保障中的硬件出现故障，客户都 可以通过当地可选择的电话或网络门户向惠普报告，或者通过惠普一天 24小时，一周7天提供服务的电子远程支持解决方案来将其作为自动化设 备报告事件进行报告。惠普保留对所有报告故障最终解决方案的决定权。 现场硬件支持 依据惠普的判断，针对无法通过远程方式解决的硬件故障，惠普授权代表 将为服务保障中的硬件产品提供现场技术支持，促使其回归运行状态。 针对特定产品，惠普可自行判断，以替换产品的方式来替代维修工作。 所替换的产品为全新未使用产品，或者在功能上等同于全新未使用产品。 惠普对被替换的产品拥有所有权。 惠普授权代表抵达客户现场后，该代表将依据惠普的判断，通过现场或者