导游服务工作程序 全陪.pptVIP

全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程导游服务的人员。 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境）接团服务、入店服务、核对、商定行程，各站服务，离站服务，中途服务，末站（离境站）服务，结尾工作（售后服务）。 （一）服务准备 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关资料和来往函件，掌握旅游团的具体情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便有针对性的提供个性化服务。 至少阅读三遍接待计划，熟悉计划中的以下内容： （1）熟悉团名（国外组团社的编号）、国籍、人数、领队姓名； （2）了解团队成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、风俗习惯等。 （3）掌握团内较有影响力的成员并阅读成员的相关资料，特殊照顾对象和知名人士的情况介绍。 （4）熟记行程安排、旅游团抵离各站所乘交通工具及所需有关票证。 （5）熟悉各站的主要参观游览景点及项目，准备途中讲解和咨询解答的内容。 （6）了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况。 （7）记下各地旅行社的联系（昼夜联系）电话及团队作业人联系号码，以便及时与地接社取得联系。 2、物质准备：身份证、导游证、接待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及所需生活用品、结算单据、支票和借款等。 3、与地接社的联系 （二）首站（入境站）接团服务 “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守的原则 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 2、携带必要的证件和资料 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。 3、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。 接团后，全陪自我介绍并与领队交换名片，向领队核实人数，所需的房间数、餐饮的特殊要求等。如与原计划有变动，及时与地接社联系，并报告组团社。 4、交接行李并致欢迎辞。 协助领队、地陪向行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎词（全陪的欢迎词可以在接站地点，也可在前往酒店的途中） 欢迎词的内容： 1）表示热烈欢迎。 2）介绍自己及公司，并介绍地陪。 3）表示服务愿望，希望得到合作 4）简述全程旅游的行程（包括抵达城市、所住酒店、主要景点等）；介绍旅游者在中国旅游过程中要注意的事项和要求，包括交通、换汇、用餐、入住、行李、通信、气候和某些民风民俗等方面的情况。 5）预祝全程旅行顺利等内容。 （三）入店服务：抵达饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续，并安排旅游团和行李进店及用餐事宜。 1、办理酒店登记手续：全陪和领队、地陪一起向总服务台提供团名、团队名单、团队签证、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的入住登记手续。 2、分房：请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队相互告知各自房号，以便联系。 3、引领客人和行李进房：巡视客人的住房状况，询问客人是否拿到自己的行李，是否对房间满意。 4、处理问题：如遇卫生问题、房间内设施问题，及时通知饭店有关部门，如拿错行李或者行李未到，协同地陪和领队一起处理，以便消除客人的不愉快心情。 5、查看用餐： 用餐期间，主动向客人询问对餐饮的要求及用餐情况，如发生餐食质量、数量与标准不符合客人提出的特殊要求，应及时和地陪一起向餐厅有关人员交涉，尽快改善。 6、安全及生活事项：特别是当地陪不在饭店时，全陪应提醒游客外出安全，负起旅游团的安全保卫和生活照料的责任。 此外，还要掌握好酒店总机号码以及地陪与全陪的联系方式（手机及住宅电话）。 （四）核对、商定行程 1、核对、商定行程 旅游团安排妥当后，全陪首先要与领队核对、商定行程。如有难解决的问题，及时反映到旅行社，并及时答复领队。 2、商定行程的原则： 原则：服务第一，宾客至上；主随客便；合理而可能；平等协商。尽量使游客满意，既定的日程尽量不要太大变动，因为可能牵扯到其他部门。一旦商定，则各方都应遵守。 （五）各站服务 衔接好各站之间的服务环节，使各服务落实到位，保护好旅游者的人身和财产安全，使旅游计划得以实施。 1、与地陪相互协作： 全陪应客观地、及时地向各站地陪汇报旅游团的运作情况，积极协助地陪做好接待工作。如没有地陪，全陪需承担起地陪的职责。 2、监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价。 如发现当地的接待计划有降低标准的现象（如降低餐标、遗漏景点等），应及时向地陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社。 3、把握旅游者的动向： 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工作，以免旅游者走失或发生意外。 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好财务、证件，注意饮食安