团购措施改善报告.pptVIP

团购绩效考核及措施报告书 集团客服中心 2009年2月20日 汇报内容 一、团购架构 二、团购的职能、职责 三、团购各项预算指标 四、团购客户开发流程 五、团购客户维系流程 六、团购绩效考核 团购课成立的意义 对接公司“省、全、新、乐”为顾客创造价值的目标，提升核心竞争力和打造核心竞争优势，把目标变成突破性的结果越来越好的结果。 围绕“省”开始持续营销活动，抓住以“职能管理”转变成“团队管理”的时机加大营销频度，通过“两买断”的实现，为团购客户提供低价商品，使“省”的概念深入人心 。 发挥集团营采购优势，坚持品类管理，为团购客户提供更加全面的商品选择范围，树立“全”的理念。 调动现场团队长的工作热情，开展一对一学习、分析竞争对手，找出团购客户开发与客户维系差异 ，通过专人管理、专人服务突出“方便、舒适、便利”给客户全新的购买体验 。 团购课架构 注：该编制的团购月度业绩不低于100万，综合毛利大于等于2%。 团购的职能、职责 团购课长岗位职责： 负责整理团购客户资料并建档。 详细分解团购业绩指标。 跟进团购业绩的达成情况。 跟进、指导团购人员对于客户的拜访工作，采取人员或电话拜访方式，向顾客推介商品， 及时掌握顾客消费趋向和购物需求。 开发新客户,维系老客户。 团购的职能、职责 团购内勤岗位职责： 团购早班内勤到岗后，做好团购接待处清洁工作(擦拭台面，台面四周，电脑，清 扫地面)，检查电脑是否正常运行。 检查大宗备货区是否按备货规范。 检查当日要出货之商品是否已备货，如未备妥立即与后勤管理组联系。 查看工作交接本，处理前日未处理事宜。 热情服务每位大宗客户，面带笑容，并用敬语：“您好！有什么需要我帮忙的”。 接听每日客户电话并做顾客资料记录。 将每位前来购物的大宗客户资料分别登记在《大宗采购记录表》上，及时下单，签核有关票据，并按区域划分业绩。 若顾客当场提货，须通知防损课员工配合收银员一同清点结帐。 当日有货送到客户处，内勤须提早与托运人员再做确认，送完货后及时将拖板车及栈板收回。 每日上午11：00之前至金融室交支票，并登记在票据登记表中，交会计课后请收件人签字。 妥善保管有关票据，将票据同意书按未到帐，已到帐，已结帐分类保管。 大宗订单亦按未到货，已到货，已结帐分别存放。 会同卖场员工清点大宗货物，并按规定放置在大宗备货区。 填写大宗异常出货登记簿交团购课长审核。 填写每日外勤拜访电话追踪簿与外勤人员每日拜访表一同交团购课长。 追踪次日要出的大宗货物，填写大宗出货托运单，记录出货地址，联系人电话，所需车辆的吨位，及顾客要求到达的时间，团购课长签字后交店长安排。 填写明日需出货情况表。 整理桌面，做周边清洁工作。 团购的职能、职责 团购外勤岗位职责： 检查仪容仪表，衣着整洁，带好所需用品： 每期必威体育精装版的卖场邮报，外拜(每家一份)，团购每日拜访报告。 大宗订单及使用票据同意书(含收条)办客户团购手续时使用。 与内勤沟通告知当日有可能来购物客户。 按照周工作计划制定外拜路线进行拜访。 热情大方，使用语：您好，我是***店的***，是否可占用您几分钟时间，打扰了。 顾客推销公司形象，介绍卖场商品，了解客户购买特性并做记录。 新客户办理会员卡，将有关客户之投诉、建议、信息等资料记录于团购每日拜访报告中。 有需要购物的客户及时办理票据同意书，与团购内勤联系，填写大宗订购单。 整理团购每日拜访报告，将报告交团购课长，将有关信息传递给各营运部门。 查看内勤《大宗采购记录表》，对新来购物的客户，及时记录安排拜访。 团购的各项预算指标 团购预算指标内容 ： 客户实物销售、卡销售预算指标 开发客户数量预算指标 维系客户数量预算指标 团购指标预算依据 客户预算分解依据 ： 从系统和财务取得数据作为依据。 去年竞争对手的市场占有情况。 老客的持续发展占比数据依据。 重点客户拜访频率依据。 团购客户开发流程 团购课长将本店商圈进行划分并责任到人。 外勤依实际情况对责任区进行初步摸底。 分析有消费潜力的大客户。 对消费频次、消费金额接近大客户的客户进行开发。 制定开发计划。 实施计划，对责任区大客户进行开发。 外勤每日将大客户的开发情况反馈。 团购课长对开发结果进行跟进、汇总。 团购客户维系流程 一、回访、节日祝福 确定目标大客户。 团购课长制定回访计划。 实施计划，将回访范围及数量具体分解到每个信息员。 重要节日，团购课通过捷诚系统为团购客户发去，节日祝福。 二、拜访 分析客户的消费习惯，挖掘有消费潜力的目标大客户。 确定目标大客户。 团购课长制定拜访计划。 实施拜访计划，将拜访的大客户范围及数量具体分解到每位员工。 员工将拜访结果反馈至团购课长。 汇总拜访结果，并录入到捷诚系统内。 现在存在的问题 1、