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终端管理－实务篇 TONY 第一章 一名优秀店员的一天 开店 营运 关店 开店 步骤一：到岗 步骤二：参加营业前例会 步骤三：开店前的清洁工作 步骤四：准备开店的要求 步骤一：到岗 员工出勤，应在营业前15分钟，提前到达店铺。 员工出入店铺的验证： 在店铺的出入口，设有负责保安的员工（店铺规模较小时，检查并防止未经登记商品流出的工作将由店长负责），在员工通过这里的时候，店员应将手持物品让保安人员看清楚（或由店长及其他同事监督）。以防止没有办理正当手续把商品带出去。 员工见面后的问候： 员工应保持开朗和平静的工作情绪。到达工作现场的时候，进行相互间愉快的问候，造成一个明快的气氛。 员工更衣： 员工更衣 员工进入店铺后，应更换统一制服，员工必须保证制服的干净、整洁、否则不允许上岗。 员工应将工牌端正地别在左胸前。 员工应把与业务无关的物品，如手机等放在储物柜里。 步骤二：参加营业前例会 步骤三：开店前的清洁工作 清扫店铺外周围及道路。 用扫帚清扫店内杂物，然后用湿拖布清洁地面，最后用干拖布擦拭水迹。注意：污水不要碰及墙脚以免在白墙上留下污迹。 清扫柜台、货架、厕所等处。 擦拭门窗玻璃及橱柜玻璃。 清理店内通道。 收拾整理各种清扫有具。 将柜内的商品和宣传品摆放整齐，并注意商品陈列是否合理。 步骤四：准备开店的要求 当店铺的门面正式打开时，全体员工必须各就各位齐声招呼：“早上好！欢迎光临“华伦天奴－露迪”皮具专卖店！” 营运 就店铺或专柜的售货员而言，在店铺或专柜的营运过程中，营业人员的主要工作就是负责将产品推销给顾客，但这个销售过程不能停留在简单的贩卖阶段 “华伦天奴露迪”提倡的专家助销，是一种引导性销售模式，旨在提供具备专业素质（对产品及其中设计创意、皮料特性、清洁护理、使用技巧、搭配审美等专业知识有高度认识）的消费指引，从而帮助消费者决策购买，终极效果令消费者产生如同有一专家朋友伴其购物的感觉。 故此，如何提高入店消费者的购买率、如何提高客单价，如何保证品牌在消费者心目中的美誉度，是每一位营业人员必须深入探讨的问题。 入岗前的准备： 顾客接待的步骤及技巧： 实际操作： 入岗前的准备： 营业员入岗前必须保证能针对销售场所了解以下问题，以便更好地为顾客服务。 本人所负责的销售区域所经销的商品是什么，有什么特点。 本人所负责的销售区域在店铺中的位置。 进入本人所负责的销售区域内的日均客流量有多少。 本人所负责的销售区域的日均和月均销售目标为多少。 在该销售区域共有多少名销售人员。 顾客接待的步骤及技巧： 第一步：重视服务语言 第二步：了解顾客心理 第三步：为顾客展示商品 第四步：当顾客决定购买商品时 第五步：商品包装　商品包装是销售工作的重要环节，并不是可有可无的工作，不能敷衍了事。 第一步：重视服务语言 在正确运用服务语言时，应掌握以下要领： 注意服务用语与态度、动作协调统一。 面带微笑。 强调要点，注意语序。 注意顾客反映，认真听取顾客意见。 语言尽量通俗易懂。 不能与顾客发生争论。 精神集中，不能东张西望。 讲话应诚恳、负责任。 第一步：重视服务语言 在销售工作中，服务语言具有举足轻重的作用，而服务语言是一种特殊的语言，因此，必须加强对服务语言的掌握，使之规范。与此相应的服务态度，仅有优美动听的服务语言，而服务态度不佳，则前者会成为机械化的程序，为此应该 永远从顾客的角度考虑问题。 从内心感谢顾客光临本店。 认识自我的服务价值。 熟知商品知识和顾客购买心理。 掌握熟悉的语言技艺。 保持自身的整洁美观。 第二步：了解顾客心理 顾客在每次购买行为中，一般要经过8个阶段的心理变化。 注目。顾客将目光集中于店内所陈列的商品上。 兴趣。有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品发生兴趣。 联想。当驻足观察商品时，顾客即已联想购买到这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些困难，得到哪些享受。 欲望。接着会产生一种购买欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买。 第二步：了解顾客心理 比较权衡。在正式购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观等，并与其他商店或自己朋友拥有同类商品作比较。 信任。在这是，顾客往往要征求售货员的意见，在得到肯定回答后，会对商品产生一种信任感。 行动。即顾客决定购买商品且付诸行动。 满足。当顾客手持商品而归时，有自己的欲望被满足的感觉。同时，这种满足也包括对售货员服务的认可。 备注：作为售货员，与顾客主动打招呼和介绍商品的最佳时机是1和2阶段。超前引发顾客的警戒心，滞后不会产生的益效果。 第三步：为顾客展示商品 顾客若反复地翻看起初取拿的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或长时间地注目于某种商品，是其喜欢商品的信号，为此 尽快地取下类似商品，让顾客选择。 向顾客展示的商