第十章82.pptVIP

每日工作排程 轉成客服人員的需求員額：對於每半小時客服需求員額的大概數據，乃按照每天的需求量與撥打量的分佈計算而出。公司若要求服務水準是89%的撥入電話必須在十秒內回應。每半個小時客服人員需求員額是使用傳統的佇列模型(queuing model)算出。 圖10.4圖10.4 員額需求變量剖面圖與班次排定 顯示每半小時對客服人員員額的最高需求。 每日工作排程 排班：排班會將工作切割成各段不同的開始與結束時間，再分配給員工，以共同達成圖10.4之作高需求。每個排班都由兩個工作時段組成，中間則有一個休息時間與用餐時間。 用以規劃排程電腦程式會嘗試可允許的排班組合，並在各種排班組合裡加總n個半小時階段，以選出客服人員需求員額與被分配客服人員之間能達成最小絕對差異組合。 假設Ri代表在第i段時間內所需客服人員數目，Wi是代表第i段時間內所分配的客服人員數目，那麼極小化目標便可用下列公式推導出： 編製排班表的過程如圖10.5所示，每次代入極小化公式，會自所有可能的排班組合中挑選一種排班法。 圖10.5 編製排班表的過程 創造可調整的產能 透過設計，一部分的產能便可以有效率地變動。 尖峰時間的產能可以藉由對閒置時間的有效運用而增加。如果可以在需求較緩和的時期進行支援性工作，就可以讓員工專注於尖峰時間的重要工作。 這項策略必須進行員工交叉訓練，使他們能夠在需求較低的時段進行不需與顧客接觸的工作。 收益管理 因為民航業的自由化，航空公司得以自行訂定票價，收益管理(yield management)用以最大化營收的方法乃應運而生。收益管理為一個全方位系統，納入本章先前曾討論的策略，包括預約系統、超額預約、及分割需求等 。 收益管理對於具下列特色的服務業來說最為適合： 相對固定的產能： 對設施有實質投資企業(飯店與航空業)被認為是產能有限的產業。 分割市場的能力： 為讓收益管理能有效運用，服務公司必須能將市場分割成不同客層，例如觀察旅客是否能接受周六夜停留在目的地以換取折扣的機票價， 航空業便能分割出重視時間與重視價格的顧客。 適合收益管理的理想特質 易逝存貨：機位未售出產能即消失，故航空公司試圖藉由吸引未訂位的旅客購票以極小化存貨浪費。 事先售出的產品：預約系統被服務企業用以提供服務前先賣出產能。 圖10.8 一家度假旅館依據服務層級對房間做出季節性的分配 圖10.9 一家旅館的需求控制表 下圖是依據一家旅館過去一年中特定季節及一週特定天數之預約記錄所繪製的需求控制表(Chapter 6)。 若需求比預期高，就結束低價費用等級，只接受標準費用預約；若累積的預約低於可接受範圍，便可接受低價費用等級的房間預約。 適合收益管理的理想特質 波動的需求：收益管理藉由估計需求，讓經理人能在需求低時增加利用率，在需求高時提高營收。利用控制可用費率，經理人可最大化有限服務的總收入。 低邊際銷售成本和高邊際產能改變成本：售出額外存貨單位的成本要很低，例如因為多一位機上乘客，所需要的點心費很小，但產能的增量往往由於必須大量進型設備投資，而帶來很高的邊際成本(亦即擴張一家飯店至少要以100個房間為增額) 。 主題討論 使用兼職員工會產生何種組織問題？ 電腦化預約系統如何提高服務產能的利用率？ 說明一個特定服務如何以成功的策略來管理需求和產能。 發展互補性服務會牽涉到哪些可能的危險？ 收益管理的廣泛使用最後是否會破壞服務的固定定價概念？ 到下列網址：/wiki/Yield_management/，並討論和收益管理相關的道德議題。 kWgTcP9L5I2E;B~x=t(q$mZiVfRbO8K4H0D.z`w-s*o!lXhUeQaN6J3F:Cy@u)r%n#kWgTcP9L5I1E;A~x+t(p$mZiVfRbO7K4G0Dz`v-s*o!lXhUdQaM6J2F:By@u)r%n#jWgScP8L5H1E;A~x+t(p$mYiVeRbN7K3G0Dz`v-so!kXhTdQ9M6J2F:By=u)q%nZjWfScP8L5H1E.A~w+t*p$lYiVeRbN7K3G0Cz@v-ro#kXhTdQ9M6I2F;Bx=u(q%nZjWfScO8L4H1D.A`w+t*p$lYiUeRaN7J3G:Cz@v-ro#kXgTdP9M5I2E;Bx=u(q%mZjVfSbO8K4H1D.A`w+s*p!lYhUeQaN7J3G:Cy@v)rn#kWgTdP9M5I2E;B~x=t(q$mZiVfSbO8K4H0D.z`w-s*o!lYhUeQaN6J3F:Cy@u)rn#kWgTcP9L5I1E;A~x=t(q$mZiVfRbO7K4G0Dz`w-s*o!lXhUdQaM6J2F:Cy@u)r%n#jWgScP8L5I1E;A~x+t(p$mY