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房地产客户关系管理复习大纲 第一章客户关系管理起源与发展 1客户关系管理的理论背景 4P理论（产品Product、价格Price、渠道Place、促销Promotion） 4C理论，即消费者（Consumer）、成本（Cost）、沟通（Communication）和便利性（Convenience）。 4C理论的局限性 4R理论 2客户关系管理的目标与实践意义 3CRM在中国应用存在的问题以及发展机遇 4CRM理念的发展趋势 第二章客户关系管理的内涵及相关理论 1CRM的定义和内涵CRM的基本特点基本内涵 2CRM的构成 客户关系管理与现代营销理论 3消费者价值的变迁消费者价值变迁三阶段 4客户关系管理的核心思想 5客户满意度与客户忠诚度以及二者之间的关系 6客户满意度指标模型 卡诺（Kano）的客户满意度模型 美国客户满意度指数（ACSI）模型 7客户满意度相关的因素 8客户价值理论分析 9客户价值与关系价值的区别与联系 10客户让渡价值 总客户价值总客户成本的构成要素 11客户关系管理价值链中的支持活动 12客户价值的来源分析 13客户价值的影响因素分析 14关系价值的影响因素 15客户价值驱动因素 16客户关系生命周期模式 17客户关系生命周期的阶段划分市场特征 从交易量、价格、成本、间接收益、交易额和利润等各个方面来考察其变化特征 第三章客户关系战略 1Crm战略内容 2客户细分的方法和类型P89-93 3Crm对企业战略影响与实施效果P95-98 第四章客户关系管理营销策略 1客户关系管理营销目标、特点与功能 2关系营销概念、特征、关系 3关系营销与交易营销比较 4提升客户关系的营销策略 5整合营销特点与核心以及发展层次 6网络营销内涵与优点 7网络数据库营销优势 8客户份额营销特征与功能，客户份额营销需要注意避免的陷阱P132-133 9知识营销内涵体现以及与传统营销的区别 10客户体验营销特点P138 第五六七八章主要知识点 一、ERP特点P282 ERP的特点 （1）以“供应链管理”思想为核心，着眼于企业后台全程一体化的管理，以控制产品成本和提高企业内部运转效率为目标，即实现从原材料采购到产品完成整个过程的资源计划与控制。 （2）实现企业内部资源的整合。 （3）系统性。 （4）实现事先计划、事中控制和实时分析。 二、根据CRM软件系统一般模型，可将CRM软件系统划分为哪几个组成部分P155 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 三、构建客户数据库的应遵循原则数据仓库关键特征P190 构建客户数据库的原则 客户数据库是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础，在建立时应遵循以下几条原则。 （1）适当超前。 （2）设计的弹性。 （3）灵活应用。 （4）必要的参与和讨论。 数据仓库概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的《建立数据仓库》一书中。随着人们对大型数据系统研究、管理和维护等方面的深刻认识和不断完善，在总结、丰富和集中多行企业信息的经验之后，为数据仓库给出了更为精确的定义，即“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。 数据仓库具备以下4个关键特征。 （1）面向主题（subject-oriented）。 （2）集成（integrated） （3）时变（time-variant） （4）不可修改（nonvolatile） 四、CRM系统有哪些部分组成？P168 从总体上来说，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层 1. 客户销售管理子系统 销售管理子系统可以快速获取和管理日常销售信息。 2. 客户市场管理子系统 客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作的效率提高，更加合理。用户可以从任何一个地点快速获取所有关于市场销售活动、事件和潜在客户的信息，并对客户进行高度专业化的细分。 3. 客户支持和服务管理子系统 客户支持和服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售与市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理客户日常的客户服务活动与任务，从而在解决客户问题时可以快速高效地存取关键的客户信息。 4. 数据库及支持平台子系统 数据库及支持平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境 五、Olap的关键特征P197 OLAP是专门用于支持复杂的决策分析，支持信息管理和业务管理人员决策活动的一种决策分析工具。它可以根据分析人员的要求，迅速、灵活地对大量数据进行复杂的查询处理，并