EBD客户服务战略地图V2.5.pptVIP

《EBD客户服务战略地图V2.5》 主讲：周志华 （200908） 目 录 《壹比多客户服务卡V2.5》 《壹比多黄金网站标准V2.5》 《壹比多上线流程管理规范》 《壹比多客户服务三阶段》 《续费管理规范V2.0》 《服务质量考核体系》 附录：各种主要报表样本 《EBD客户服务战略地图V1.0》 说明： 主要是结合产品部提供的产品及壹比多会员合同服务内容而设计的； 同时也是实现壹比多对外最低服务承诺的标准。 对应岗位的客服专员必须完成的工作。 黄金网站建设要诀 黄金网站建设主要分三大块：基本项类、内容流量项类、效果（转化）类，重点是流量建设，其次是效果转化； 流量建设的核心重点：SEO建设、付费流量建设； SEO建设：参考《壹比多营销型网站SEO操作手册.doc》、《SEO基础知识》 付费流量建设包含：壹比多站内流量建设、壹比多站外流量建设 壹比多站外流量建设为重点，当前主要是谷歌推广； 壹比多站内流量建设主要是EBD平台广告、站内链接等； 谷歌推广重点是续费率、平均单个CPC成本（参考标准：1~2RMB/点击）、点击率，讲究长尾词效应； EBD客户服务主要流程图 分售前、售中、售后三阶段 售前：业务咨询、售前招牌制作、签单； 售中：帐户升级/开通、商铺制作、转化工具安装、发送开通信。 售后：主要黄金网站建设+客户关系建设，在此基础上进行客户增值业务的开发。 壹比多上线流程管理中的主要环节 1、壹比多预警日报 新开户名单中未及时递交制作素材资料客户名单，提醒商务按时递交； 2、《壹比多网站制作素材(ICP)信息表》 客户需求有形化的重要表现——凭证； 信息表内容的完整性、准确性，是提高商铺制作专员制作沟通效率、制作质量的有力保证； 3、商铺制作前同客户进行需求的回访确认，制作完同客户的回访确认，并有形化。 4、商铺制作中 的 商铺质量，参考《壹比多商铺制作审核标准 (200906版) 》，重点：SEO操作，无违规。 5、数据的准确性、及时性，主要体现在开户、域名注册/ICP备案/解析、转化工具安装； 6、上线客户客服分配 形成《壹比多上线日报》，客服专员通知(商务和客户)、发送开通信（内容：壹比多服务卡、壹比多企业邮箱开通信、壹比多营销型网站开通信）且到位； 壹比多客户服务三阶段的主要环节 按壹比多一站通新开户12个月为一周期，分三个阶段： 新客户辅助阶段 定义：主要为一站通新开户从售前招牌支持，到新开进来，到制作完毕上线后3个月内，统一称为“新客户辅助阶段”； 正常维护阶段 定义：从一站通新开户上线后第4个月到第9个月（6个月），属于黄金网站和增值业务开发重点建设期。 到期续费阶段 定义：从一站通新开户上线后第10个月到第12个月，到过期1个月，属于客户续费、商务客服协作重点建设期。（4个月） 新客户辅助阶段 1、主要问题： A、客户关系不稳定，如：商务过度承诺，客户早先期望值过高，一站通网站制作质量不满意，对壹比多服务模式接受度较差。 B、客户有售后问题，往往还是找商务专员，客户关系主要停留在商务层面，或者记不住自己的客服专员。 2、主要工作内容： A、一站通售前招牌制作支持、新开户售中制作和上线；参考《EBD营销型网站上线流程管理规范V3.0》 B、黄金网站初建期，参考《黄金网站标准》、《壹比多服务卡》 C、服务接触：客户沟通2次/月、客户月报、商机提醒（商机线索2条/月）；处理安抚好抱怨客户，同时对商务活动起监察职能； D、引导或教会客户熟练EBD后台操作及功能、壹比多SEO操作技巧； 3、近期要达成目的： A、一站通按时保质保量上线； B、没有退款，同时能及时发现前期商务活动中的不良行为； C、M3结束时黄金网站标准及格率≥30%； D、客户关系实现从商务向客服的转变，标志：客户有问题找客服。 正常维护阶段 1、主要问题 一站通效果可能达不到客户最初的期望值； 客户对EBD服务的感知度及客服专员对客户服务需求的感知度、响应性存在的客户差距超出客户的最低容忍度； 2、主要工作内容 重点加强黄金网站建设 ——参考《黄金网站标准》； 其次提升客户关系度（重点是服务质量——参考《服务质量监控体系规范》）；[服务质量的五个纬度：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性] 客户二次新需求（增值业务）的开发；——（重点：流量采购） 3、近期要达成的目的 整体维护客户黄金网站及格达标率≥40%； 有增值业务的客户占总维护客户的比率≥20%； 无客户严重投诉（退款、换客服行为）； 有提前续费现、老客户介绍新客户，比率≥20%； 到期续费阶段 1、主要问题 客户因为效果未达到心中期望值，放弃续费； 续费过程中，商务和客服的相互配合不密切、低效； 续费通知不及时，或客户内部流程、或出差等原因造成成功续费滞后。 疑难客户一站通前期