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数据分析基本模式 一、月报 1 二、年报 2 三、常规热点问题分析 4 四、行业重大变动情况分析 4 五、重大事件分析 5 六、重复来电事件的分析 5 七、热线内部比较分析 6 （一）、话务人员总体情况分析 6 （二）、典型个人的分析 6 （三）、内部工作改进建议 6 八、二级平台评价 8 （一）、行业整体运营 8 （二）、二级平台绩效 8 （三）、二级平台基础管理 9 九、二级平台工作改进建议 9 十、同类热线比较分析 11 一、月报 一、受理情况 包括信息总受理量、话务总量、呼损量、信息来源渠道，及话务量按行业、二级分类、不同时间段（日）分布情况。（市民建议分析、咨询情况分析、情况反映分析、表扬分析、投诉分析，独立成为一部分，视情况可作为专报） 二、处置情况 包括： 咨询当场解答的办结率 下派工单总量、办结率（分为一级平台当场解答办结率、二级平台办结率），及按行业、二级分类分布情况。 三、回访情况 包括回访数量、满意率，按二级分类及行业分布情况。 四、重点问题分析 对本月热点、难点问题进行总结，并分析形成原因，提出改进建议。 话务系统应保存的字段 统计决策系统应生成的数据 工单号、受话人、转接情况、时间、二三级分类、行业、行政区域、信息来源、事由、地址、系统呼损、个人呼损、来电号码、处置情况（包括转派）、工单质量情况（合格、不合格、基本合格）、二级平台工单接收时间、回复时间、回复工单类型、回复结果、回访人、回访情况（区分一二级平台的不满意）、督办情况、工单及录音考核结果、行为考核结果、出勤情况、绩效考核情况 （供热小区名称库） 信息受理总量、话务总量、各渠道信息受理量、呼损总量、话务量行业分布、话务量类型分布、话务量日分布、工单下派总量、办结量、办结率（未办结的要区分正在办理的未超过时限工单和超时工单）、各二级平台接收工单量、各二级平台办结率、回访总量、满意率（对一、二级平台的不满意分别统计）、回访各二级平台事件数量、各二级平台回访满意率、事件的区域分布 （确定一些固定表格） 备注 查询时可多个字段组合查询 可选择性导出字段查询及组合查询结果 ①可选择性导出上述相关信息 ②各二级平台回访满意率为回访其总量中因二级平台自身原因造成不满的事件比例，不包括因热线原因或其他原因造成不满的事件 二、年报 一、话务概况 包括信息总受理量、话务总量、呼损量、信息来源渠道。 二、话务量分布情况 分析按行业、二级分类、行政区域、不同时间段分布情况（包括月分布情况和周分布情况）。 三、信息受理情况分析 对总信息受理量按行业、二三级分类、事件区域组合进行分析。 1、投诉类问题受理情况和行业及区域分布 投诉问题受理总量、行业分布情况、区域分布情况、各行业投诉的主要问题。 2、报修类问题受理情况和行业及区域分布 报修问题受理总量、行业分布情况、区域分布情况、各行业中市民报修的主要问题。 3、抢险类问题受理情况和行业及区域分布 抢险问题受理总量、行业分布情况、区域分布情况。 4、情况反映类问题受理情况和行业及区域分布 情况反映问题受理总量、行业分布情况、区域分布情况、市民反映的主要问题。 四、处置情况 包括下派工单总量、办结率，及按行业、二级分类分布情况。 五、回访情况 包括回访数量、满意率，及按行业分布情况，并对市民不满意原因进行归纳，得出主要不满意点，并对其进行分析或提出改进建议。 六、二级平台建设情况 对本年度二级平台评价情况进行总结，提出二级平台工作改进建议。 七、本年度重大事件 对本年度发生的有重大影响的事件进行总结，提出建议。 八、工作总结 对本年度工作计划完成情况进行总结，并提出相关政策建议。 话务系统应保存的字段 统计决策系统应生成的数据 工单号、受话人、转接情况、时间、二三级分类、行业、行政区域、信息来源、事由、地址、系统呼损、个人呼损、来电号码、处置情况（包括转派）、工单质量情况（合格、不合格、基本合格）、二级平台工单接收时间、回复时间、回复工单类型、回复结果、回访人、回访情况、督办情况、工单及录音考核结果、行为考核结果、出勤情况、绩效考核情况 信息受理总量、话务总量、各渠道信息受理量、呼损总量、话务量行业分布、话务量类型分布、话务量月、周分布、工单下派总量、办结量、办结率、投诉类问题行业及区域分布、报修类问题行业及区域分布、抢险类问题行业及区域分布、情况反映类问题行业及区域分布、各二级平台接收工单量、各二级平台办结率、回访总量、满意率、回访各二级平台事件数量、各二级平台回访满意率 备注 查询时可多个字段组合查询 可选择性导出字段查询及组合查询结果 ①可选择性导出上述相关信息 ②各二级平台回访满意率为回访其总量中因二级平台自身原因造成不满的事件比例，不包括因热线原因或其他原因造成不满的事件 三、常规