[工程科技]第二章-全面品质管理.ppt

倪霖nilin71@ 重庆大学工业工程系 第二章?? 全面品质管理 §2.1 全面品质管理的基本概念 一、品质管理 ISO8402-94 : 确定品质方针、目标和职责，并在品质体系中通过诸如品质策划、品质控制、品质改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 （1）品质管理是一个组织全部管理活动的重要组成部分，其管理职能是负责品质方针的制定和实施。 （2）品质管理的职责应由组织的最高管理者承担。 （3）品质与组织内的每一个成员相关。 （4）品质管理涉及面很广，从横向来说，它包括战略规划、资源分配和其它相关活动，如品质计划、品质保证、品质控制和品质改进等活动；从纵向来说，品质管理应当包括品质方针和品质目标的制定，以及实现品质方针和目标的品质体系的建立和维持。 （5）在品质管理中，必须考虑经济因素。 二、全面品质管理的定义 Total Quality Management，TQM ISO8402-94《品质管理和品质保证术语》 ： 一个组织以品质为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 以品质作为一切工作的核心，通过全员参与品质管理和控制，以高品质的产品和优质的服务使顾客得到最高的满意度。 核心思想是：企业的一切活动都围绕着品质来进行。 从概念上讲，全面品质管理集中体现了现代品质工程的理论体系和工作方法。 三、全面品质管理的特点 1．全员参加的品质管理 2．全过程的品质管理 3．管理对象的全面性 4．管理方法的全面性 5．经济效益的全面性 四、全面品质管理的核心观点 l. 用户至上 2．一切凭数据说话 3. 以预防为主 4．以品质求效益 5. 以零缺陷为目标 （1）以零缺陷为目标是观念上的革命。 （2）以零缺陷为目标是降低成本、及时交货、提高效益的保证。 （3）以零缺陷为目标是“预防为主”观念的集中体现。 §2.2 全面品质管理的基本内容 一、市场营销品质管理 1．市场调研 产品说明书一般包括下列内容： ①产品的性能特性，如精度、使用环境和条件等； ②产品的感官特性，如式样、颜色、味道、气味等； ③有关安装和调试的说明； ④适用的标准和规定的法规； ⑤包装和储运方式； ⑥品质检验和（或）保证方式。 2．推销 推销计划的制定 推销人员的培训 销售目标的分析 3．售前和售后服务 产品在使用中是否真正达到规定的品质要求? 还有哪些品质要求没有考虑到? 估计用户可能会提出哪些新要求? 对于一些似是而非的品质问题（例如因用户使用洗衣机洗土豆而出现管道堵塞现象），企业应该如何反应? 是责怪用户还是以此作为开发新产品的需求信息? 市场营销品质管理还包括市场预测、产品结构（产品品种、规格及产量管理）的品质管理等 二、设计过程品质管理（新产品开发） 用户索赔和意见中，有70%属于设计问题 1．制定品质规划，进行品质设计 2．严格设计审查 3. 试制、试验与鉴定 还包括：设计方案的经济性分析、失效模式及影响分析、产品品质特性重要性分级、产品设计更改控制、产品安全性设计控制等。 三、制造过程品质管理 （1）加强工艺管理。 （2）抓好现场文明生产管理。 “5S” ： ①整理（Seiri） ②整顿（Seiton） ③清扫（Seiso） ④清洁（Seiketsu） ⑤行为美（Shitsuke） （3）注重员工的岗位技能培训。 （4）做好品质检验工作 （5）认真进行品质分析工作 （6）进行工序品质控制 制造过程品质管理的核心内容 “预防为主” ①对重点工序建立管理点，进行 重点控制 ②进行日常工序控制。 四、辅助过程品质管理 1. 物资供应的品质管理 2. 工具供应的品质管理 3．设备的品质管理 五、用后处理品质管理 （1）销毁处理 （2）回收处理 （3）重新利用 六、工作品质管理 1．明确制定每个人的工作目标和责任 2．对员工进行经常性的品质教育和培训 3．创建良好的企业品质文化 §2.3 全面品质管理的基础性工作 一、标准化工作 标准 标准化 企业的标准化是企业管理走向科学化和现代化的重要基础性工作 泰勒 亨利·福特（Helry Ford） 1．技术标准 产品标准 零部件标准 工艺标准 2．管理标准 《ISO9000品质管理和品质保证系列标准》 要点： 领导要充分重视 尽量采用国际标准和国外先进标准 群众路线 要严格执行 二、计量工