银行基于统一客户分析的网点智能化服务系统教案.pptVIP

系统实施情况 2011年4月，项目正式启动。 2011年5月，完成业务需求分析工作。 2011年6月，完成系统概要设计、详细设计工作。 2011年8月，完成系统开发、测试工作。 2011年9月，完成重庆分行试点投产运行。 2011年12月，完成系统功能增强、推出iPad移动平台。 2012年1月，全行排队机改造，3G网络建设，开始全国试点推广工作。 2012年6月，完成全国试点推广。 项目实施事件表 * 提高对客户服务能力 每天各渠道查询客户综合与营销类信息交易笔数大于30万。 iPad移动平台提供移动贴身服务，随时随地为客户提供个性化服务。 提高客户营销成功率，扩大了我行客户群体 投产了11条包括“卡升级，产品重复营销，六大类特征用户快速营销，客户分群产品配置、6类潜在客户价值提升的精准营销线索，及柜台信用卡快速办卡升级线索客户销售线索，销售机会达上百万条。 平均每天更新的营销线索条数大于50万 相关业务人员根据营销线索提示，对客户进行个性化精准营销，提高营销成功率。 系统应用效果 * 提高工作效率 iPad移动平台可随时随地为客户提供其关注的各种信息，快速解答客户关心的问题。 网点准确掌握客户全面信息，为客户提供针对性的服务，提高了工作效率。 节约成本，获得更大效益 每年网点内营销和外拓营销支持将至少节省20%的营销成本：2012年5-9月利用智能化服务平台针对总行4大类潜在客户群体开展交叉营销，为全行同期新增了1.44万名优质客户，平均营销成功率为17.6%，超过预计目标升优率5.6%；“资产临界值、代发客户、个贷提前结清及高价值白金信用卡客户各客群营销成功率分别提升了5.26倍、1.72倍、11.32倍和1.53倍 iPad移动平台提供随身的知识库、产品信息库，节约全行相关手册、产品彩页等印刷费用。 系统应用效果 * * 中国光大银行基于统一客户分析的网点智能化服务系统介绍 2013年6月 目录 背景目标 体系架构 实施情况及应用效果 亮点与创新 * 项目建设背景 银行间竞争日趋激烈，对高价值客户的争夺白热化。 客户希望得到更多人性化服务，以客户为中心的要求愈发强烈。 iPad移动平台技术日趋成熟。 外部环境 业务需求：发挥零售客户统一管理的优势，打造全行统一的网点智能化服务系统，提升网点客户服务、营销效率。 内部环境 * 网点服务与营销面临的问题 列一 列二 不能第一时间对客户快速识别 网点服务人员缺乏信息支撑，对到达网点客户快速识别，更多依靠个人记忆和判断 根据卡片判断客户等级 VIP客户未带VIP卡到网点不能享受VIP待遇 对客户的个性化服务 缺乏丰富的客户完整信息支持,网点人员不便对客户进行个性化服务 对客户营销缺乏针对性 对客户营销缺乏针对性，没有做到对客户的精准营销 大堂经理移动服务时，缺乏信息系统支撑 大堂经理为客户移动贴身服务时，缺乏移动办公系统支持 * 全行IT架构规划 审计 * 渠道整合 渠道管理类系统 产品管理类系统 客户管理类系统 客户自助 电子渠道 网点渠道 内部 操作 ATMC操作系统 实体渠道设备管理系统 CALL CENTER 网上银行系统 电子支付平台 短信管理平台 外部邮件系统 访客行为分析系统 门户网站系统 图形化网点前端系统 网点阳光资讯发布系统 排队机管理系统 金卡对帐系统 总行MBFE系统 电子国债通讯前置 SWIFT系统 银联接口机系统 西联汇款通讯前置 企业级客户信息 对私CRM 对公CRM 积分系统 对公CRM系统 财务管理类系统 财务管理 财务管理会计系统 资金管理 做市商系统 路透资金交易系统 核心基本业务 个人贷款 公司贷款 核心业务系统 个贷风险管理系统 信贷风险流程管理系统 信用卡业务 贸易金融业务 托管业务 贷记卡申请系统图像服务器 信用卡相关业务系统 国结大客户系统 国际结算系统 托管业务系统 企业年金账管系统 代理业务 第三方存管系统 总行中间业务平台 贷记卡文件交换系统 保理系统 托管风险控制与绩效评估系统 贵金属交易系统 投行业务 混业业务 产品公共处理 票据管理业务 个人理财 公司理财 商业汇票交易管理系统 电子票据系统 BTA 系统 个人外汇环境交易客户端 现金管理系统 全程通系统 支付业务 SWIFT报文管理系统 外汇清算查询系统 QDII估值系统 理财产品销售系统 汇市通系统 银关通系统 特别结算会员系统(在建) 期货保证金系统(在建) 审计业务系统 审计署平台系统 决策支持类系统 内外部报告 智能分析应用 管理会计 战略绩效 对公征信系统 新会计准则披露系统 个人征信系统 国际收支数据报送系统 银监会1104系统 人行支付结算报表系统 人行人民币跨境支付报表系统 人行大集中系统 反洗钱系统 关键绩效指标KPI系统 信用卡决策支