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电子保姆智能管理平台 2012年5月24日 项目背景 目前，中国60岁以上老年人口为1.69亿，预计到2015年，60岁及以上的老年人口将超过2亿人，到2055年，60岁及以上的老年人口将达到峰值，届时老年人口将达到4.4亿。 这一庞大的老年群体的安全保障和生活服务问题将成为社区居家养老的重点。 项目目标 根据国家发改委、民政部和十部委联合颁布《关于全面推进居家养老服务工作的意见》指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。要求有条件的城市和地区建立社区“电子保姆智能管理平台”，加快构建居家养老服务体系。 全国各地民政局现在大面积开展的“居家养老”工程，居家养老服务列入政府为民办实事项目。 南京作为国内经济发展迅猛的城市之一，南京市政府在大力发展城市建设的同时也充分考虑到为老年人的幸福晚年生活，保障他们在日常生活中的方便性，。 项目建设 电子保姆平台概述 电子保姆平台是专门针对老年人紧急求救和日常服务而开发的新一代社区服务管理系统平台。它采用GPS定位、视频传输和存储、语音通信等多项技术、整合社会服务资源，为社区老年人提供生活照料、医疗保健、家政、紧急救助、精神慰藉和法律咨询等服务。 老年人使用不用记任何电话号码，按下红键就可发送紧急求救信号；按下绿键就可直接接通96515（江苏省移动家庭信息服务平台）专用坐席，和老年人进行一对一的服务，记录下老年人的求助需求，进行合理、高效、智能的分配，可以提供给老年人需求的社区或家政服务机构，从而实现快速响应。 电子保姆平台特点 老年人使用不用记号码，直接触发终端上的按钮，接入96515求助平台，从而根据老年人不同的求助信息，通过平台提供相应的需求服务。 系统整体构架 电子保姆平台功能 业务流程 普通求助 老年人通过老人机按住上面的绿色按钮，直接接通96515电子保姆平台的专员坐席，进行一对一服务，服务专员记录下老人的需求，通过平台登记的社区或家政服务机构，快速有哪些信誉好的足球投注网站到老年人需要的服务，然后进行电话、短信或者pc客户端等方式通知服务机构进行上门或者远程服务；电子保姆平台还提供对老年人在平台登记的提醒服务（吃药、体检、预约等）。 紧急求救 老年人通过老人机按住上面的红色按钮，通过电子保姆平台将求救信息直接发送给120等救援机构并同时以电话或者短信的方式通知在电子保姆平台上登记的老年人子女或者亲属，如果没有子女或亲属，电子保姆平台会通知老人所在的社区进行帮助。 坐席门户 坐席门户主要作用是针对老人机发送的求救服务进行记录、分配、提醒、评价、投诉处理等相关处理。 需求记录 通过老人机转接到96515专员坐席，对老年人进行一对一的服务，并将老年人需要的服务进行记录，并对需求进行整理，归类。 分配需求 将已经整理、归类的老年人需求，在平台上选择对应的服务社区或服务机构提供的服务项目，并分配需求给合适的服务社区或服务机构。 提醒需求 根据老年人在坐席门户登记的所需要提醒的信息，对老年人进行提醒服务，如：服药提醒、体检预约提醒、天气变化提醒等等。 用户评价 坐席专员通过电话方式，对已经接受服务的老年人，进行回访，询问服务人员对老年人的服务情况，做详细的记录并对服务社区或服务机构进行相应的评判，起到监督作用。 投诉处理 老年人在接受服务过程中，如果对服务质量、服务态度、响应速度等不满意，可以通过老人机转接96515专员坐席进行投诉，坐席专员对接受到的投诉进行汇总、提交，以此作为对服务社区或服务机构的评判标准之一。 派单门户 派单门户主要作用是针对老人的需求分派到不同的社区或服务机构进行对应处理。 订单受理 根据客户需求生成需求工单，工单具体内容包括：服务类型、详细要求、联系人等。 订单分配 根据工单需求派件给相关的社区或服务机构。 工单状态显示 显示今日、历史工单信息（未分的派单、已分的派单、服务中、待人工回访、待自动回访等信息）。 工单查询 根据需求对某一段时间或特定时间的工单进行查询。 工单编辑 对未派出且需要修改的工单进行重新编辑或删除操作。 企业后台 企业后台主要作用是受理派单门户订单的平台，可以将工单分派到某个具体的员工，并随时更新完成状态。 订单处理 服务中心管理人员根据处理快速了解服务的具体内容，安排相关服务机构人员进行工单处理并更新状态。 员工管理 对企业或社区服务的人员进行在线登记，并对员工工作状态及时掌握，进行合理调度。 服务管理 对员工服务进行实时记录，并进行数据分析，对员工进行考评。 管理后台 管理后台主要作用是管理上述平台账号、老人与社区的对应关系、服务项目、增值服务（服药提醒、生日关怀、天气变化提醒等等）等综合性后台。 用户信息登记 记录用户的基本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其他信息。 服务机构信息登记 记录服务机构的基本信息（名称、地址、企业性