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服务营销学 服务补救（service recovery） -----------服务失误时的质量管理 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 服务补救 一、服务补救与顾客抱怨处理 1990年，Hart,Heskett和sser在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为“服务补救的利润艺术”的文章，明确提出服务补救的概念。 Gronroos(1992)将服务失误定义为不按照顾客的期望进行服务。 Bituer(1990)等人用关键事件技术法通过对航空公司、旅馆、餐饮等行业的700多件案例的分析得到服务失误三大原因:服务传送系统失误;对顾客个别需求的员工反应不当;员工自发性行为。 Bitner(1994)提出服务失误的第四大类，即顾客本身也可能是服务失误产生的原因。 一、服务补救与顾客抱怨处理 一、服务补救与顾客抱怨处理 服务补救（service recovery）与抱怨处理(Complaint handling)的区别：抱怨处理关注的是内部效率，尽可能以低成本来解决顾客抱怨，不会对顾客做出赔偿；服务补救关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系。 服务失误会给顾客造成两种影响----实际问题和情感问题。 服务补救越快越好，在补救过程中，需要努力提高顾客的公平感。 Smith,Bolton和Wagner等学者在1999年明确指出：“服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错己经发生但顾客并未提出抱怨的情境。” 一、服务补救与顾客抱怨处理 服务失误难以避免，顾客也可能有责任。 服务失误是服务提供者提高感知服务质量的第二次机遇。 出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度那些没有遇到服务失误顾客的满意度还要高。 一、服务补救与顾客抱怨处理 工商银行徐州分行服务失误分析 实例一： 一、服务补救与顾客抱怨处理 工商银行徐州分行服务失误分析 实例一： 一、服务补救与顾客抱怨处理 实例二： 一、服务补救与顾客抱怨处理 目前很多银行将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口让给VIP客户。当贵宾们无视排队大摇大摆登堂入室，被银行的营业人员悉心照顾，享受上帝般优质服务的时候，普通顾客却拍着长队承受无尽的冷漠。 实例二： 一、服务补救与顾客抱怨处理 实例二： 二、服务补救的原则 ? 二、服务补救的原则 服务失误出现后的顾客期望 与顾客接触的员工对服务补救中所做出的一切承诺都必须兑现。 遵守承诺 把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可起到这个作用。 超值补偿 真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪。 善待顾客 由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿。 合理补偿 亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的。但是仅仅道歉还远远不够。 道歉 企业补救方式 顾客期望 ? 二、服务补救的原则 意见的处理程序和方式应尽可能便于顾客表达意见。 在解决服务失误的过程中，要时刻让顾客了解进展情况。 不要等顾客提出来再被动地去解决。 道歉是必要的，但也是不够的，要做出赔偿。 赔偿要立即。 关注服务失误对顾客精神造成的伤害。 建立有效的服务补救系统。 二、服务补救的原则 服务补救工作必须确保成功。因为,失败的服务补救和不采取任何补救措施一样糟糕,甚至是更坏,认识到这一点很关键(Fisk, Grove and John, 2000)。 Berry等学者将互动公平(interactional justice)理论引入服务补救领域,认为从社会公平角度而言,服务组织理应向遭受伤害的顾客真诚(honesty)地道歉和解释出错的原因,礼貌(polite)地询问服务失败对顾客造成的影响,移情(empathy)地对顾客的遭遇表示理解和同情,然后是积极努力(effort)地帮助顾客排忧解难或给予象征性补偿。 二、服务补救的原则 为其服务补救行为融入更多的理性: (一)应理性区分一时之广告策略与常规性服务补救。补救力度应在认真权衡补救收益与成本后确定。 (二)应理性判断补偿方式及力度。应首先