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新天地商业城员工手册 新天地商业城内训师小组制 课程简介 什么是合格和优秀的营业员 职业道德篇 接待礼仪篇 销售服务篇 质量管理篇 环境管理篇 商场服务篇 客诉篇 防损、消防安全篇 什么是合格和优秀的营业员 ——我们公司可以这样来判断： 看顾客是否因你而来，因你而买，因你而依恋和相信公司，如果是这样，服务工作就是好的，你就是一个合格的营业员，你拥有的顾客比别人多，你就是优秀营业员，合格的优秀营业员，服务工作就越好，只是一笔宝贵财富。 ——也是公司领导一直所期望的。 第一篇 职业道德篇 目的： 规范职业道德行为，促进企业文化建设，树立良好形象， 维护公司利益。 适用范围:机关部室，各部门及收银科全体员工。 职业道德规范八项原则(详见手册第三页) 要求：严格遵守，由公司人力资源部负责解释及监督。 第二篇 接待礼仪篇 仪容仪表 1、着装要求 2、发饰要求 3、男员工着装要求 4、工鞋要求 5、岗上仪表规范 服务基本用语 服务宗旨： 秉承公司的服务宗旨，以此来突出公司的亲切、朴实，突出公司服务型、大宗花、中高档经营的定位，时期对我们的顾客具有更强的吸引力。 基本用语： 您好！欢迎光临！谢谢！再见! 欢迎再来！您！请！对不起！ 是的！好！ 关于商场基本用语的几点要求 使用时机准确 准确使用迎宾用语 准确使用介绍用语 准确使用答询用语 准确使用收款用语 准确使用解释用语 准确使用调解用语 准确使用道歉用语 第三篇 销售服务篇 公司销售流程图： 关于销售服务的几点注意事项 主动迎接，热情耐心，做到接一待二招呼三。 主动展示，准确详细。 有求必应，百挑不厌。 及时推荐，提前预约 认真开具票据，认真填写，字迹清晰 收银员唱收唱付，提前准备零钱，礼貌收递。 付货规范，验货及时准确 顾客在时不得脱岗，特殊情况要打好招呼。 第四篇 质量管理篇 上柜商品要求检查以下项目 有中文标明的商品名称，生产厂名和厂址。 有检验人员见证的商品检验合格证 有产品执行标准的编号 有与商品质量特性相符的中文说明 限制使用的商品应标明生产日期，安全使用日期或失效日期。 使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身，财产安全的商品，有中文警示说明。 禁止销售下列商品 过期、失效、变质的 参杂使假、以次充好、以旧换新、 以不合格品冒充合格品的。 标明的指标与实际商品不符的。 侵犯他人知识产权的。 文化娱乐用品内容含有不健康、 反动政治倾向的。 第五篇 环境管理篇 商品陈列要求 上货理货要求 经营区域要求 硬件设施要求 促销花车要求 广告宣传品张挂使用要求 商品价格签使用要求 各级照明设备 维护要求 第六篇 商场服务纪律篇 第七篇 客诉篇 感谢观赏 LOGO LOGO 顾客注视商品 营业员主动问候顾客，介绍商品 顾客决定 是否购买商品 按照顾客所购商品开具票据 确认盖章后交还顾客 顾客凭票领取商品 商品得到顾客确认后交给顾客 提示顾客保管好发票和随身携带物品 向顾客致谢欢迎再次光临 收银员唱收唱付 顾客到收银台交款 Y(是) N(否) 不得对商品 做引人误解的虚假宣传 商场纪律十六不准 作为定位中高档商圈的服务企业，有别于个体营销 所采用的地摊是经营模式，这对从业人员的自身素质和 服务技巧有更高的要求。我们应该以更专业更优秀的姿态 展现我们的商业理念和服务宗旨。 LOGO