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处理客户投诉技巧 处理投诉人员的心里准备 投诉业主的需求 投诉处理的宗旨、原则 投诉处理策略 电话投诉事件常规处理程序 通过本次学习您将了解到： 处理业主投诉为什么？ 给了我们挽留客户的机会（澄清的机会） •淡定、思维清晰 •时刻提醒自己代表公司 •以第三者态度看待业主的投诉（理性看问题） •学会控制自己的情绪 •诚心诚意听取业主申诉 ×不要随意应付 ×不要害怕、回避 ×不要强硬 处理投诉人员的心理准备 不满业主想要从你那得到什么？ 投诉业主的需求 投诉业主的需求 •不了解投诉业主的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿，行政命令是行不通的。 •不同的业主有不同的需求，只有了解他们的需求，才能解决他们的问题 投 诉 处 理 原 则 及时原则：对投诉及时作出反应，并在规定时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并给予客户明确回复时间。 诚信原则：有诺必践，为保证诚信原则，应注意不承诺能力以外的事情。 专业原则：在满足客户要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户要求违背公司经营原则，应寻求法律援助。 “一对一”原则：谁处理，谁跟进，谁回复。 • 投 诉 处 理 策 略 策略一：充分聆听 仔细聆听及记录投诉客户的倾诉，暂不解释及反驳。 用户前来投诉，是已经对管理公司有不满及怨气，此时若一味的反驳，用户会加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心聆听客户“诉苦”并记录，随着诉说的结束，怨气也会逐渐消除。 策略二：同情和理解 对用户的遭遇或投诉表示同情及歉意，让用户心理得以平衡。 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正。 投 诉 处 理 策 略 投 诉 处 理 策 略 策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，尽力满足用户的要求 大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使物业能重视其投诉，并能解决投诉问题。物业公司要站在合理、互谅的立场向客户提出处理方案，满足用户部分合理要求。 投 诉 处 理 策 略 策略四：感谢用户的意见和建议作为改进工作和完善工作的依据。 投诉是用户与物业公司的矛盾的最大屏障，用户能向物业公司投诉，表明用户对物业公司还持信任态度，物业公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作，杜绝二次投诉。 投 诉 处 理 策 略 策略五：不能及时予以处理的投诉，待处理结果以电话或上门的形式予以业主反馈。 回复用户可以向用户表明其投诉得以重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示出物业管理公司的工作实效及重视的服务态度。 •电话三声内接听，接听时礼貌用语规范，认真耐心做好必要的记录。 •对客户的投诉，接听人员应表示感谢和道歉，并加以适当的安慰，并询问投诉人房号、姓名等联系方式以便于回复。 •处理人员应该在三分钟之内到达现场，对于一时难解决的问题，应向业主做好解释工作并及时上报，予以明确回复时间。 电话投诉事件常规处理程序 不要对业主说“NO” 感谢观看