售后服务管理规章制度.docVIP

售后服务管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条 设立售后服务调查表 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并设立《客户满意度调查表》，服务人员服务完成后需将服务调查表交予客户填写，不得自行填写，回厂后要将调查表及时交予人事部。 2.人事部将反馈回来的调查表，进行服务调查的回访工作。 3，如服务人员没有将调查表交予客户填写，或人事部回访调查与填写内容不一致，公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。 第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩 顾客的满意度调查表，将作为服务人员绩效考核衡量标准之一，服务标准的好坏直接与薪资挂钩。 第2章 售后服务细则 第1条接到送货单后，后勤领导要及时安排各相关人员将需配送的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车，确保送货安装的物品处于完好、完整状态。 第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服，佩戴公司工作证,按时赶赴现服务地点。 第3条 严禁迟到或无故失约，若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 第4条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货安装上门过程中，相关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货物应把原货物收回，同时应与客户约定再次送货安装时间等事宜，并及时通知部门领导。 第5条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是欧凯家具售后，给您送货安装来”。把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 【必威体育精装版资料 Word版 可自由编辑！！