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房务运转手册 目???? 录 客房部概述 一、客房部组织机构和岗位设置 ??? （一）组织机构图 ??? （二）岗位设置图 二、客房部岗位职责 ??? （一）客房部经理 （二）客房部主管 ??? （三）管家部主管 ??? （四）PA领班 ??? （五）保洁员 ??? （六）洗衣房领班 ??? （七）干水洗熨烫工 ??? （八）布草保管员 ??? （九）客衣收发员兼文员 ??? （十）前厅经理? ??? （十一）库房保管员 （十二）客房管理中心文员 ?? ??? （十三）楼层领班 ?? ?（十四）客房清洁员 ??? （十五）内场PA （十六）总台接待员 （十七）总台收银员 三、客房部工作人员素质要求 ??? （一）客房部经理 ??? （二）客房部主管 ??? （三）管家部主管 ??? （四）前厅经理 ??? （五）PA领班 ??? （六）保洁员 ??? （七）洗衣房领班 ??? （八）干水洗熨烫工 ??? （九）布草保管员 ??? （十）工服房服务员 ??? （十二）客衣收发员兼文员 ??? （十四）库房保管员 ??? （十五）楼层领班 ??? （十六）客房清洁员 四、客房部服务工作规范 ??? （一）客房部客房服务规范 ????????? 1、客房清洁流程 ????????? 2、计划清洁项目及时间 ????????? 3、送客服务流程 ????????? 4、客人的遗留物品的处理流程 ????????? 5、感应门卡管理程序 ?????? ???6、紧急情况处理工作流程 （二）客房部接待中心工作流程 ???????? 1、服务管理中心工作流程 ???????? 2、财产物料管理工作流程 ???????? 3、散客接待流程 4、常客接待流程 5、客人遗留物品处理程序 6、客人损坏酒店财物处理程序 7、客人物品失窃处理程序 8、客人投诉处理程序 9、客人困梯处理程序 10、团队会议客人入住程序 11、未预订客人入住接待程序 12、有预订散客入住接待程序 13、换房手续的办理程序 14、客房分配程序 15、前台接听电话程序 16、问讯服务程序 17、延房手续的办理程序 ??? （三）客房部布草房工作规范 ????????? 1、工作服收调、报损及保管流程 ??? （四）客房部公共卫生及绿化工作规范 ????????? 1、大堂清洁流程 ????????? 2、公共区域清洁流程 ??????? ??3、公共卫生间清洁和服务流程 ????????? 4、地毯、沙发清洁流程 ????????? 5、绿化布置、养护及清洁流程 6、灭虫工作流程 （五）客房部洗衣房水洗程序 五、客房部服务工作质量标准 ??? （一）客房部客房服务工作质量标准 ????????? 1、客房设施设备 ????????? 2、客房用品 ????????? 3、客房卫生 ????????? 4、客人退房离店 ????????? 5、特殊服务 ??? （二）客房部服务中心服务工作质量标准 ????????? 1、工作设备配置 ?? ???????2、接待服务 ????????? 3、安全服务 ????????? 4、信息服务 ????????? 5、财产物料管理 6、建立客户档案工作标准 7、办理入住登记、验证服务标准 8、前台接待服务标准 9、取消预订服务标准 ?? （三）洗衣房服务工作质量标准 ????????? 1、工作设备用品及管理 ????????? 2、布草和工作服收调、保管及洗涤 ????????? 3、客衣洗涤服务 ??? （四）公共卫生与绿化工作质量标准 ????????? 1、大堂清洁卫生与绿化 ???????? ?2、其他公共区域的清洁卫生 ????????? 3、客用公厕的清洁和服务 ????????? 4、地毯、沙发清洁 ????????? 5、灭虫工作流程 六、客房部管理制度 （一）质量管理制度 ????? 1、客房楼层规章制度 ????? 2、公共地方规章制度 ????? 3、洗衣房规章制度 （二）岗位处罚条例 （三）客房部服务准则及纪律规定 ?? （四）安全管理制度 ????????? 1、部门安全组织设置 ????????? 2、员工的安全管理 ????????? 3、客房安全管理 ????????? 4、洗涤安全生产制度? ?? ??? （五）钥匙和门磁卡管理制度 ??? （六）财产物资管理制度 ????????? 1、财产设备管理 ????????? 2、物料用品管理 ??? （七）经营预算和经济活动分析管理制度 ??? （八）成本管理制度 ??? （九）员工考勤制度 ??? （十）员工培训制度 ??? （十一）人事管理制度 ????????? 1、劳动定员管理 ????????? 2、人员调配管理 ????????? 3、员工档