导医工作标准手册.docVIP

导医工作手册 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。 1、目的： 将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。 2、适用范围： 全院各专科导医护士。 3、岗位职责： 1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息； 2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人； 3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接； 4）接听咨询电话，维持良好的就医环境； 5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平； 6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见； 7）发放业务宣传册，热情迎送病员； 8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性； 9）严守必威体育官网网址制度。 4、工作要求： 1）整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。 2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。 3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。 4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽力防止掉诊，尽可能的让病人满意。 5）维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。 5、分诊导医： ⑴ 业务上，对专科基本知识的了解， 包括病种、常见的症状与体症及询问，对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解： 例如妇科： 1）宫颈炎：白带多、黄，有气味，腰骶部疼痛，盆腔部有下坠感，有时会造成不孕（因粘稠性脓性白带不利于精子穿过）。 2）尖锐湿疣：外阴痒、烧灼感，初起为微小散在的乳头状疣，逐渐增大、增多，互相融合形成鸡冠状或菜花状团块，质地软，表面湿润、粉红色、暗红色、污灰色。 3）淋病：尿道刺痒、烧灼感和排尿困难，主要浆液性和脓性，晨起有少量黏液性分泌物。 4）盆腔炎：下腹疼，白带多，发热，腹胀，个别人排尿困难，尿频（还可引起肛门下坠感）。 ⑵ 对病人形态、气质的观察： ●病人形态的观察：比如说病员进门以后，首先走到导医台还是先是四处看看的。 1）一进门直奔导医台的几种情况： ①病情很急，急需治疗的病人； ②对医院情况不了解，急需我们帮助； （这类病人一般容易开展工作） 2）病人进门先是四处看看，然后才漫不经心的走过来的情况： 此类患者一般是对民营医院缺乏信任感（或者是经多家医院治疗后，效果不佳），对我院报纸、电视等宣传广告上所刊登的内容有一种似信非信的感觉。 （这类病人一旦相信我们导诊护士所介绍的科室及专家，一般是很容易产生经济效益） ●气质的观察： ① 一位男士一进门，观察他的气质很好，并且穿着整齐，拎着皮包，（皮包质地柔软，或身上有淡淡的香水味，）此时我们应很快判断这位病人的职业，老板还是做生意的，一般这种病员是很有钱的。 ② 一位穿着十分土气的农村人，拿者报纸过来的，这时我们应很快判断，这位病人首先是有病的，而且是“有准备”的过来的，像这类病人一般病不是很重是不会来看的。 ③ 一位小姐一进门，着装非常少，露出肩膀、大腿，衣服感觉档次感觉很低，头发染的红黄色等，这类病人一般是没有钱装有钱人。 ④ 一位穿金戴银，走路甩甩的病人进来了，受里拿着皮夹过来挂号，一般判断这类病人装有钱，其实没钱。（不是绝对） ⑤ 一对男女过来，感觉他们年龄相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般这类人往往不是夫妻。 ⑶ 如何进行询问 经过对病人进门的形态、气质上的观察，再结合病种的症状、体征，对患者进行问诊。这就要求导诊护士要有很强灵活性及问诊技巧 当然导医在问诊的过程中会碰到很多问题：如：病人对我院接诊方式 不了解，认为不该把自己的隐私和对护士说，有时也会冲着我们发一顿无名的火，这时我们应灵活对付，不急不躁、态度和蔼地与病人解释：“不好意思，我们医院的性质和别的医院不同，我们专科性很强，仅是妇科，就分为专门看炎症的、阴道炎、宫颈炎、不孕症、早孕等，我们这样做，也是对您负责，帮您找一位专门治疗您这种病的专家”，这时病人的态度立马会转变过来，认为我们医院的确很负责，导医都那么专业，当然也就很愿意把自己的病情及隐私告诉我们。 另外很重要的一点，那就是问诊时掌握分寸，在什么场合，看什么人，问什么话，尽量及时、准确的