客户服务培训标准手册-王家荣.docVIP

僱員服務計劃 Employee Service Programme  　第一天課程 服務是一種態度 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。 。 。 。  全面顧客服務管理 現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。 謬誤：( 服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。。 優質顧客服務對公司/個人的好處  「」。「。」。。 。。。。。活動： 態度／技巧 行動計劃 我應該改善自己，努力學習的地方 我已做到，但仍可以做得更好…… 我已做到，並且成功的……  語言溝通技巧 主動地打招呼及自我介紹 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求 避免提供過於簡短的答案 表示明白及關心 主動提供其他建議 多用「」、「」「」「」、「」。 。 …..。 。 。 。 。 。  非語言溝通技巧 面部： 輕鬆自然 控制之下 告訴對方你是有準備的 你知道自己在做甚麼 你對自己的崗位和角色感到舒服 笑容： 自然舒服 告訴對方你肯定自己 你喜歡你所做的事 你喜歡你的顧客 眼神接觸： 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的 告訴對方他或他們是重要的 你樂意接待他們 你是自信的 身體動作： 輕鬆自然 不慌不忙 告訴對方你能掌握你的工作 你樂意提供服務 說話聲線和語氣： 聲線溫和舒服 清晰自然 語句有禮 告訴對方你願意明白和了解他的需要 你尊重你的顧客  成功溝通貼士 充份運用「」、「」「」「」「」「」「」、、「」 　第二天課程 處理投訴的後果 錯誤處理 有效處理 令顧客更快離去而損失生意 失去忠實顧客／長線生意 壞口碑及形象差 因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序 減低團隊士氣及尊嚴 減低盈利 更瞭解公司的「」。、。。。 。 。 。 處理投訴Step By Step  處理抱怨／憤怒顧客貼士 專注聆聽 (Listen) 需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。。。 。。。「。」「…。」。 。 解決 (Solve) 積極提出不同的解決方法。「」。。。 。。。 處理抱怨及困難的要訣Do(s) 負責任 即時行動 保持鎮定 感同身受 樂意幫助 聆聽、 處理抱怨及困難的忌諱Don’t(s) 逃避問題 經常向主管求助 沒有了解問題便太快轉交同事處理 太快走開 驚慌 爭辯 找證明或藉口 說公司／其他部門同事的不是 在顧客面前品評 過份承諾 傳達含糊不清的訊息 不適當的面部表情／語調 當作個人事件 主觀判斷 忘記承諾 加強個人應變能力要訣 保持鎮靜 發掘個人長處 微笑行動 不斷進修 積極思想 從失敗中學習 接受別人意見 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030) 電話：(8620) 8348 6380