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国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册 客户服务部手册 目? 录 1.0?序言 2.0?客户服务部员工岗位职责 3.0?客户服务部管理制度3.1? 物业验收制度3.2? 入伙装修制度3.3? 投诉处理制度3.4? 拜访业主/租户制度3.5? 业主/租户迁出制度3.6? 清洁管理制度3.7? 绿化管理制度3.8? 形象策划3.9?总台服务3.10?业主/租户档案管理制度3.11?防火管理制度3.12?物业管理保险制度3.13?有偿服务收费管理制度3.14?物业管理的法规依据3.15?业主/租户报修制度3.16?业主/租户投诉制度3.17?社区文化活动管理制度3.18?公共场地使用管理制度3.19?突发性事件或异常情况处理程序3.20?安全管理制度 4.0?? 客户服务部表格 1.0?? 序言 为保证业主/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.?服务态度，文明礼貌；2.?服务行为，合理规范；3.?服务效率，及时快捷；4.?服务效果，完好满意。 客户服务部：负责业主/租户之管理和公共地方的管理工作，在业主/租户事物方面，首要任务是推动业主/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业主/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业主/租户认识。此外，亦要让业主/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业主/租户手册提供予业主/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 2.0?客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）?收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）?编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）?定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）?监管大厦管理员之运作及安排；5）?遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）?制定大厦设备使用方法及守则；7）?每月召集所辖管理员之工作会议；8）?督导各管理助理；9）?接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）?协助追收管理费之工作；11）?检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）?跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）?收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）?定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）?监管大厦管理员之运作及安排；4）?遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）?协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）?督导各管理员及承判商执行工作；7）?接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）?制订一般之文书通告表格等工作；9）?追收管理费之工作；10）?检查大厦管理日志；11）?协助处理突发事件；12）?定期整理大厦之业主/租户资料；13）?执行上级所指派之工作；14）?熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业主/租户情况；15）?负责办理业主/租户的入住以及业主/租户的退房手续，装修审查；16）?负责装修档案，业主/租户档案、管理处文书档案的管理。17）?负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18）?负责业主/租户水、电表的抄查，准时向业主/租户派发各种费用的交费通知单；19）?负责对业主/租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；20）?负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 2.3?物业管理员 1）?记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2）?定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视；3）?遇有紧急事故，协助处理善后工作；4）?接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5）?协助追收管理费之工作；6）?记录大厦管理日志，跟进所列问题；7）?定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8）?定期整理大厦之业主/租户资料； 2.4?总台/接待 1）?传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责；2）?票务代定员工职责；3）?邮件收递员职责；?? 2.5 清洁主管 1）?对管理处清洁总体工作负责；2）?定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督、检查、评比；3）?负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制；4）?定期对部门员工进行业务知识培训和考核；???? 2.6 清洁领班 1）?接受主管领导，带领下属有序完成各