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呼叫中心运营管理手册第一章?????? 前言1.1???? 呼叫中心的目标1.1.1 近期目标1.1.2 长远目标1.2???? 呼叫中心概况1.2.1 目前的服务项目和服务范围1.2.2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章?????? 呼叫中心的组织结构与职责分配2.1???? 呼叫中心的组织结构2.2???? 呼叫中心各职位的职责第三章?????? 呼叫中心的人事管理系统3.1???? 人员招聘3.1.1 从业人员招募的要求3.1.2 招聘周期3.1.3 招聘流程3.1.4 考核和评估标准3.1.5 人员招募管理制度3.2???? 人员筛选3.2.1 筛选员工的流程3.2.2 筛选的方式??? 3.2.2.1 听试??? 3.2.2.2 个体面试??? 3.2.2.3 团体面试??? 3.2.2.4 笔试3.2.3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3???? 人员培训3.3.1 培训的意义3.3.2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容??? 3.3.3.1 公司介绍??? 3.3.3.2 行业介绍??? 3.3.3.3 话务技巧培训??? 3.3.3.4 客户心理培训??? 3.3.3.5 业务培训??? 3.3.3.6 法律常识培训??? 3.3.3.7 计算机基础培训??? 3.3.3.8 系统操作培训??? 3.3.3.9 工作准则培训??? 3.3.3.10 角色演练3.3.4 入职培训的内容一览表3.3.5 在职培训的主要内容??? 3.3.5.1 投诉控制与处理??? 3.3.5.2 电话销售技巧??? 3.3.5.3 沟通技巧培训??? 3.3.5.4现场管理培训??? 3.3.5.5 报表管理培训??? 3.3.5.6 时间管理培训??? 3.3.5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3.4???? 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5???? 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施??? 3.5.3.1 培训??? 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感??? 3.5.3.3 合理排班??? 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化??? 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通??? 3.5.3.6 会议交流??? 3.5.3.7 集体活动??? 3.5.3.8 谈心制度??? 3.5.3.9 员工调查和离职面谈制度3.6???? 呼叫中心人员管理制度3.6.1 员工手册框架3.6.2 必威体育官网网址协议样本框架3.6.3 员工考勤管理办法3.6.4 员工行为规范3.6.5 呼叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度3.6.8 休息室管理制度3.6.9 物品领用保管制度3.6.10 交接班管理制度3.6.11 安全用电规定3.6.12 机房管理规定3.7???? 话务预测与排班3.7.1 综述3.7.2 话务量预测??? 3.7.2.1 话务量预测对呼叫中心的意义??? 3.7.2.2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素??? 3.7.2.3 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法??? 3.7.3.1 话务量波动排班法原则??? 3.7.3.2 排班有效率评测3.8???? 例会3.8.1 例会必要性3.8.2 呼叫中心的例会类型??? 3.8.2.1 经理月例会制度??? 3.8.2.2 主管周例会制度??? 3.8.2.3 客服代表班例会制度第四章?????? 呼叫中心的流程4.1???? 呼叫中心的业务流程4.1.1 业务14.1.2 业务24.2???? 呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8 回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10 电话升级处理流程4.2.11 紧急工单处理流程4.2.12 FAQ更新流程4.2.13 系统故障申报处理流程4.2.14 异常情况处理流程4.2.15 紧急情况处理流程?第五章?????? 呼叫中心日常运营记录5.1???? 创建和保存运营记录的目的和意义5.2???? 运营记录的范围5.2.1 原始记录5.2.2 运营报告5.3???? 运营记录的管理制度5.3.1 运营记录的规范??? 5.3.1.1 运营记录的准确性??? 5.3.1.2 运营记录的完整性??? 5.3.1.3 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理??? 5.3.2.