前厅经理工作标准手册.docVIP

前厅经理工作手册 第一章 工作职责与要求 1.基本资料 职务名称 前厅经理 部门 服务部 直接上级 店长 直接下级 前厅各岗位管理者 相关 权限 1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。 2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。 3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权 4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。 5、全权处理本部门的日常业务工作处理客人的投诉。 2工作任务与目标 工作任务组织和指挥前厅的各项工作保证优质服务满足宾客的需要。 相关目标负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下 管理项目 相关管理指标 人员管理 1、月度出勤达标率实现98% 2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次; 3、每月技能培训合格率实现95% 4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条 5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次 6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次 7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85。 服务管理 员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90 来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。 现场管理 1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁全月被纠错次数不超过5次。 2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格全月被纠错次数不超过5次。 3、生产高峰期的工作组织得井然有序全月被指错次数不超过5次。 前厅费用管理 1、全月前厅费用率符合企业规定。 2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。 3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。 安全管理 1、全月小公伤费用不超100元次数不超过2次季度中公伤费用不超300元次数不超过2次。大公伤费用不超500元无。 2、季度消防事故为零。 3、季度设备运行状态良好因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过3次。 4、营业后负责准备、参加每天的服务质量分析会当日问题当日解决。 1 每个饭口过后及时了解退菜、问题菜肴等菜品反馈信息做好每日菜肴分析会的准备工作。 2 菜品分析会期间反馈给厨房部各种菜品信息及时全面的和厨师长沟通问题菜肴并拿出相应的解决方案。 3 在本部门组织的管理工作例会上首先把当日服务的闪亮点、顾客满意点通报给大家肯定的同时提出鼓励性、建设性的建议再把出现服务问题的点一一列出逐一分析提出相应的解决方案并对问题涉及的岗位或员工提出进一步的要求希望大家引以为戒最后根据当日服务的情况按岗位绩效考核方案对相关员工进行加减分。。 负责做好前厅费用管理工作。 1、 做好相关费用管控的单项具体计划 2、 不断要求并督查下属员工严格执行操作标准做好各岗位实测工作每周抽查一至二次。 3、 确保杂品回收如小毛巾、瓶盖、箱盖、酒瓶、酒盒等。 4、 控制客用餐具、布草配备、分配与申购。 5、 审签退菜日报、赠菜日报、打折、优惠、抹零等各种报表单据说明原因 6、 做好财产管理对餐厅营业发生费用、低值易耗品从数量、质量和使用上进行控制严格审签领用手续。 7、 不断教育和按时检查减少进而杜绝各类浪费现象。 团 队 建 设 1、负责做好前厅整体的培训工作 1、 协同各岗位主管制定好每月每周的培训计划。 2、 针对下属的心态培训用“双讲双做”法调整针对下属的能力提升用“六步培训法”调整。 所有培训下班前记入《工作日记·培训篇》 第二章 工作时间与内容 1每日工作时间与内容 ；提前到岗 前厅安全项目检查 头一天的值班问题检查。 、观察出勤、精神状态 观察出勤状况观察员工精神状态。立于前厅队列右侧列参加点名。、带领做操 带领做操队列整齐、站位固定意早操质量彰显企业形象 团队形象良好操练整齐、士气激昂 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧