大堂副理日常工作操作流程.doc.docVIP

大堂副理服务操作程序 一、日常工作程序 早、中班 准时到岗，交接专用移动电话，阅读交接班记录本。 与交班人员承接未完成的工作事宜。 了解当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策、重要宾客接待安排、宴会安排、会议安排、施工安排情况。 检查前厅各部当值员工的仪容仪表及出勤情况。 若当天有贵宾入住安排，督促接待处领班完成贵宾房之编排。了解房间特别摆设（鲜花、水果、总经理欢迎信等）、贵宾的到达时间、接待单位及人员、宴请安排、行程及用车安排等情况。 于贵宾到达前1小时完成检查贵宾房间的安全、卫生、物品设置等标准，测试房间匙卡，及时将检查房间结果中尚有存在的问题转告管家部主管跟进。 通知有关领导做好迎接贵宾的工作；关注大堂背景音乐声量是否适当，检查大堂设施是否整洁，灯光是否充足（如有灯泡失明，要及时发出维修单通知工程部更换）；了解保安部预留车位情况。 检查接待处的卫生情况，保持接待处面貌整洁。 查阅前厅部各班组的交接班记录本，检查他们的运作是否正常，留意各班组承接上一班未完成之工作的进程，督促主管（领班）及时跟进。 抽查在岗员工的工作情况；留意前厅部各班组的人手调配问题及用餐时间安排等。 留意当天的宾客预期抵达酒店表，预测房间出租率的趋势，制定当天优惠折扣，以便尽可能令客房收入达到最大的效益。 在周末或节假日长假期时，视觉售房需求情况与管家部商议，尽快将坏房修复出租或视故障程度暂不维修而以折扣假向宾客出租。 留意大堂绿化是否需要更换，花盆内的垃圾有否清理。 留意大堂广告牌、横幅或节日饰物是否过期，要通知有关部门适时清拆。 检查主楼外围区域灯饰是否已关闭或开启，是否正常运作，是否需要维修。 检查主楼外围区域环境卫生状况是否符合标准。 巡查各楼层餐厅、娱乐场、大堂吧等营业场所的营业状况，有异常情况要及时通知有关部门经理或值班经理。 检查工作场所的安全及巡视工程进行中的现场，发现隐患要及时向物业管理部、保安部报告。 跟进大堂区域需维修的设施、设备的进程。 在巡查中要留意大堂电梯是否运作正常、灯泡是否失明、运行中是否有异响等，发现故障须及时发出维修单通知工程部进行维修。 若遇台风来临或恶劣天气，要勤留意天气预报。若气象台预报台风八级以上时，须在大堂主要客用通道处设置台风报告牌，公告台风情况（台风级别、雨势、风力、温度、水运和空运交通的航班运行情况等）。 监控大堂内的客流量情况。 处理宾客的投诉，接洽宾客对酒店管理服务的建议；在处理过程中若超出职权能力范围，则需要及时请示上级授权、授意解决。 接收各部门拾获的宾客遗留物品，填写宾客遗留物品登记表；失主前来认领遗留物品时，要请宾客在登记表上签名确认。 向有需要的宾客提供一切必要的协助和服务，回答宾客的一切询问。 了解当天的值班经理安排。 根据酒店总经理室的授权代表酒店接待贵宾时，需在宾客抵达前10分钟在大门口恭候、迎接，将宾客引领上房间，亲自为其办理登记手续。 代表酒店对入住商务楼层的宾客表示欢迎，并带领宾客到商务楼层办理入住手续。 每天在接待处外围与宾客（特别是酒店常住客）沟通，向宾客表示敬意和关怀，听取意见，并如实填写“宾客意见表”。 对当值期间发生的意外、投诉等事件，要在大堂日志中详细地记录。 早班人员要统计早餐赠券的派发情况，并与西餐厅核对实际用餐人数；统计健身中心赠券的派发情况，与健身中心核对健身券。 了解住客欠账情况，并做好催收工作。 对当值期间未能完成的工作，写好交接班记录本，并交予下一班人员跟进。 2． 夜班 准时到岗，交接专用移动电话，阅读交接班记录本。 与交班人员承接未完成的工作事宜。 了解当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策、贵宾接待安排、宴会安排、会议安排、施工安排情况。 检查前厅各部当值员工的仪容仪表及出勤情况。 了解贵宾的入住情况、接待单位及人员、宴请安排、行程及用车安排等情况。 留意贵宾宾客次日的唤醒服务时间，早餐或退房时间是否需要使用专用电梯迎送，贵宾宾客的早餐时间、离店时间，了解贵宾宾客随身行李的多少（以便安排礼宾部人力），通知酒店有关人员做好欢送准备。 检查接待处的卫生情况，保持接待处面貌整洁。 查阅前厅部各班组的交接班记录本，检查他们的运作是否正常，留意各班组承接上一班未完成之工作的进程，督促当值人员及时跟进。 关注前厅部当值人员用夜餐时间安排。 2.10 将当天的宾客预期抵达酒店表情况与实际入住情况核对，并相应做出对超额预订的入住宾客安排方式或对剩余空房的销售折扣决定，以便尽可能令客房收入达到最大的效益。 2.11 在周末或节假日长假期时，视觉售房需求情况与管家部商议，尽快将坏房修复出租或视故障程度暂不维修而以折扣假向宾客出租。 2.12 留意大堂绿化是否需要更换，花盆内的垃圾有否清理。 2.13 检查主楼外围区域灯饰是否已关闭掉。 2.14