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如何全面提升客户营销和管理工作层次——来自农业银行扬中市支行的调查报告 调查研究 为 如何全面提升客户营销和管理工作层次 来自农业银行扬中市支行的调查报告 了分析全行客户营销和管理工作的 现状.确立全行客户营销和管理工作 的新目标,落实全行客户营销和管理工作 的新措施.进一步把客户营销和管理工作 提升到一个新的层次.推动全行经营真正 实现以市场为导向,以客户为中心,以效 益为目标的战略转移,为全行各项经营目 标的实现以及更好更快地发展奠定坚实基 础.最近.我们对农业银行扬中市支行客户 营销与管理情况进行了一次调查. 一 ,客户营销和管理工作现状分析 农业银行扬中市支行处于长江之中一 个只有30万人口,332平方公里的县级岛 市.在1995年行礼分设之初.该行无论存 款还是贷款规模都低于信用社.且在城市 业务发展上大大低于工商银行.在外汇业 务上大大低于中同银行但从行礼一分一 脱改革以后.该行在上级行的领导下.积极 实施主攻城区,巩阎集镇,突破外向,带动 中间(中间业务)的营销策略,有效地取得 了第一轮发展的成功.. 1.拥有一批质量上乘的资产类客户 截至2004年9)1末,农业银行扬中市支行全 行各项存款和贷款分别达27,46亿元,19亿 元.分别占扬中各家金融机构总和的31% 和38.2%.名列第一.并且实现了国际结算 份额第一.达48%;代理业务份额第一,达 80%以上,从而促进了不良贷款降幅和经 营效益均为同业第一的喜人景象.至2004 年上半年,农业银行扬中市支行已有53户 企业经省市分行认定为优良客户,同意授 信总额11.35亿元,小型优良客户20户.同 意授信总额4448万元.这些客户中既有 ●吴丹晔乔玉兰 l993年第一家落户扬中的外资企,默勒公 司.又有去年刚落户的美国嘉吉和韩国现 代重工.全市三十强企业扬中农行占绝对 优势,合作率达90%以上,且长期保持着相 互支持,真诚合作的良好关系,这些企业目 前已成为该行赖以生存和发展的基础. 2.拥有一批回报率高的负债类客户: 截至2003年末.该行拥有行政单位负债类 客Fl140户.事业法人负债类客户l26户,企 业法人负债类客户864户,存款余额占全行 50%以上.对该行组织资金工作起到了主 力军作用特别是通过几年来的努力,该 行对公存款从第位j升到第一位,城区 业务已占全市的半壁汀山. 3.拥有一批富有生命力的综合类客 户..截至2004年9月末,该行银行卡客户达 89631户,存款总量达20627万元,消费额达 38l1万元:保险类客户达400多户,代理寿 险额达1333万元.代理财险额达222万元; 基金类客户408户.营销基金总额达lO10万 元:网上银行客户573户.网银交易额达 44428万元:电话银行客户733户,交易额 393万元:~l-tE宝客户l6户.交易额达 2891万美元:代收代付客户8O余户,累计交 易额突破9,2亿元.从而形成了各类客户份 额的全市第一,各类业务份额的全市第一, 促进了全行业务经营连年在全市金融系统 第一的佳绩. 在拥有一批高效优质客户的同时.农 业银行扬中市支行的客户营销和管理工作 也存在着以下几方面的问题: 一 是负债类客户有效户比重低该行 总共有对公存款账户4738户.真正业务发 生频繁的只有1368户.占总户数的 28.24% 二是资产类客户综合回报率低.从全 行情况看.一方面该行欠贷企业中有的客 户存贷比只达到5%左右,另一方面有些客 户在该行做基金,保险等代理业务和中间 业务等产品上的份额还小于小型优良客户 和个人客户, 三是货款归行率占比偏低在客户细 分过程中发现,一些客户的销售情况好,货 款[¨]笼及时,但资金迟迟未能进入该行账 户.货款归行比例不高 四是对大客户的依存度高,部分分理处 (部)对大客户的依赖性很强,大客户存款的 升降左右着整个分理处存款的升降,存款, 保险,基金等业务都受到大客户的制约. 五是客户维护存在相互依赖的现象 分层次营销和管理待加强 二,客户营销和管理工作的指导思想 及发展目标 1.客户营销和管理工作指导思想以 客户为中心.以市场为导向,以效益为目 标.通过更新理念,找7伟定位,立体维护,明 确职责,集约经营,内强素质,有进有退,奖 罚分明.实现真正意义上的商业化经营,努 力开创全行,务工作的新局面 2.客户营销和管理工作的目标(1) 市场定位目标.区域定位:城区,省级开发 区(仓储区),新坝科技同,建制集镇.客户 定位:符合产业政策,科技含量高,抵押率 高,效益好的优良客户和产权明晰的优质 小型企业以及高端个人客户.业务定位:主 攻外汇业务,扩大低险业务:巩同传统业 务,抢占个人业务.(2)业务发展目标.资产 类客户目标:优良客户的比重力争三年内 现代金融2005年第1期29