售后服务管理方案及工作流程.docVIP

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的及适用范围 为规范售后服务管理工作，满足用户的的需求，保证业主在使用我公司设备时，能发挥最大的效益，提高业主对本公司的满意度和信任度，提高本公司的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。 本制度适用于公司所有售后服务工作。 二、售后服务内容 1 根据工程合同或者采购合同，在质保期内，因设备的设计、制造、安装、调试及材料等质量问题造成各类故障或设备损坏，无偿为业主维修或更换相应零配件。 2 对质保期外的设备，接业主检修通知后。安排售后服务工程师对需要检修的设备进行初步检查及判断，列出详细维修内容及需要更换的设备清单 ，由售后服务部长进行报价（包括零配件，人员出差等），由业主确认维修费用后，尽快组织需要更换的设备和零配件，第一时间排除故障，让业主满意。 3 对合同外业主需要另外系统调试和人员培训的，售后服务工程师上报售后服务部长进行报价，费用业主确认后，在规定的时间内，组织人员对系统调试和人员培训。 4 分时分段组织售后服务工程师对不同区域业主进行现场回访或电话回访，了解设备的运转情况，了解业主在设备的设计、制作、安装、调整和工艺等方面的意见，并对合理的建议上报公司相关部门进行落实。 5 宣传本公司的设备及专用配件，进行销售。 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部或技术部协助解决。 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和业主保持良好的关系。 4 接到业主售后服务信息时，应在24小时内答复处理意见，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，迅速解决所出现的故障。 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，并让业主对此次服务进行评价。 8 对于外购设备产品质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由供应家解决，售后服务人员要及时跟进处理进度。 9 出现重大质量问题，及时反馈公司有关部门予以解决。 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 11每个季度汇总当季度的维修内容，并对维修内容进行分析，找出出现次数过多或问题影响重大的问题上报相关部门进行分析讨论，以避免后期设备再出现同类型问题。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 ----------------------------精品word文档