深圳市医院顾客满意度调查.docVIP

2007年度深圳市医院顾客满意度调查结果汇报 　　主要内容 　　上篇 调查说明 　　第一部分 调研背景与目的 　　第二部分 调查实施说明 　　中篇 结果综述 　　第一部分 一级医院顾客满意度调查结果综述 　　第二部分 二三级医院顾客满意度调查结果综述 　　建议 　　第一部分 提升顾客满意度的建议 　　第二部分 促进顾客满意度提升的下一步工作设想 　 调查说明 　　项目背景 　　1、 随着居民生活水平的不断提高，对医院服务质量的要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一。 　　2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平，受市卫生局的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。 　　调研目的：客观准确的对医院进行顾客满意度评价 　　深入挖掘：寻求医院服务质量中的薄弱环节； 发现存在的问题与不足；了解顾客的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高顾客满意度。 　　调查实施说明 　　1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测评，其中一级医院共测评了64家，二三级医院共测评了31家; 　　2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除了门诊和住院顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有一定差异，其中二三级医院加入了反应性测量指标，使数据更具有说服力。 　　3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日进行调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级医院完成样本5438份，二三级医院共完成样本7780份，共完成有效样本量13218份，与去年相比，样本量增加了81.3%9（去年总样本量是7290份） 　　4、对门诊和住院顾客主要采取结构式的问卷调查方式，对出院顾客则采取电话访问的方式进行调查。 　　5、调查时间，一级医院从去年的11月17日开始执行，二三级医院从12月4日开始执行，最终12月30日结束 ，共用时间45天。 　　结果综述 　　由于本次是对一级和二三级医院分别进行调查，在调查方式和问卷方面都有一定的差异，因此，调查结果综述分为一级医院、二三级医院两个部分进行。 　　第一部分 一级医院顾客满意度调查结果综述 　　总体顾客满意度 　　2007年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77分，从满意程度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客满意度水平较高。 　　一级医院的最高分是97.12分（深圳阳光医院），最低分是77.64分（深圳广生医院），中位数是88.04（深圳复亚医院、血象医院的均值），低于总体水平，说明一级医院的整体水平较高。 　　二级指标顾客满意度 HYPERLINK /ill/UploadFiles_6302/200803/2008031517240078.jpg \t _blank ? 　　1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高 　　2、 医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低 　　三级指标顾客满意度 　　1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较高 　　2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低 　　顾客对职业道德的评价非常高，94.23分； 　　医务人员无收受红包的现象； 　　总体的推荐率为64.75%，其中推荐程度最高的达98.78%（深圳曙光医院），最低的仅28.75%（深圳广生医院） 　　深圳市一级医院资源优先配置分析 　　医疗技术、医疗安全是一级医院顾客评价相对较高的方面，由于重要性高，成为一级医院的优势保持方面，而效益感知，治疗效果是是一级医院亟待改进的方向，其次改进以顾客为中心、收费规范、医患沟通、环境美化等，继续维持医务人员的职业道德、医院的便捷服务等。 　　总体顾客满意度历年变化趋势 　　从连续四年的总体顾客满意度趋势来看，整体成平稳上升的趋势。 　　二级指标顾客满意度历年变化趋势 　　由这连续四年的满意度测评来看，顾客对医务人员的职业道德、医疗收费方面的评价上升幅度较大，（06年开始的医疗费用限价及控制有了明显的效果） 　　分类顾客满意度——公立及民营医院顾客 　　民营医院顾客满意度总体高于公立医院 民营医院的顾客满意度总体高于公立医院，民营医院满意度为89.59分，公立医院的满意度为87.38分。尤其体现在民营医院的便捷服务、环境美化和个性服务方面民营明显高于公立。在四级指标具体体现在民营医院患者对就医环境、排队等候时间、护士的护理技术及服务态度等方面明显比公立医院的患者评价高 。 　　分类顾客满意度——门诊及住院顾客 　　住院顾客满意度总体高于门诊顾客 　　住院顾客的满意度整体上高于门诊顾客，但在医疗技术方面，门诊顾客的评价比住院顾客高，主要是护士的护理技术、护士对疾病、饮食方面的指导等，门诊顾客的感知评价比住院顾客高。 　　从顾客本身来看，住院顾客更注重服务态度、环境美化，而门诊顾客更注重清洁卫生。 　　一级医院分类顾客满意度评价特点 　　不同择医原