物业管理业主满意度深圳指数测评结-上书房信息咨询.pdfVIP

物业管理业主满意度深圳指数测评结果 根据物业管理业主满意度深圳指数体系(PMCSI)及年度测评的要求，2015 年度深圳指数 测评工作业已完成。 本次测评使用 PMCSI 模型作为理论基础，抽样环节按照大小成比例(PPS)的抽样技术， 具体样本采集采用上门问卷调查的形式进行。在调查中涉及深圳市 175 家物业服务企业所 管理的241 个物业项目，项目确定考虑了区域分布和企业资质的因素，区分了住宅、写字楼 和商业等不同类型物业，调查过程中总共发放问卷6779 份，最终回收有效问卷6768 份，问 卷有效率达99.84% 。 调查显示，2015 年物业管理业主满意度深圳指数为81.4 分，较2014 年提高了0.5 分; 各类型、各资质物业企业的业主满意指数较2014 年均有不同程度的提升。 现予以发布： 一、2015 年度物业管理业主满意度深圳指数为81.4 分，较2014 年提高0.5 分 从调查结果可以看出，2015 年深圳指数(见图1)为81.4 分，较2014 年提高了0.5 分。 各类型物业、各资质企业的业主满意指数较2014 年均有不同程度的提升。一方面由于国内 经济由高速增长转向中高速增长的新常态下，深圳物业服务企业的品牌投入力度持续加强， 同时企业还借助“互联网+”的发展机遇，积极运用新技术、新工具创新服务模式，以客户为 核心改造传统服务业务，积极探索社区养老、社区 O2O 等增值服务领域，不断满足业主的 服务需求，提升业主对物业服务的满意程度;另一方面，随着近年来物价水平的持续上涨， 而物业服务收费标准相对并未提高，业主对物业服务的期望阈值相对较低。 二、2015 年住宅、写字楼、商业物业的业主满意指数均有上升 2015 年，住宅、写字楼、商业物业的业主满意指数与2014 年相比均有上升，但升幅不 一：写字楼物业升幅最大，为0.6 分，住宅、商业物业分别为0.5 分、0.4 分。 从三种类型物业比较可知2015 年住宅物业整体服务水平和写字楼物业整体服务水平间 的差距(7.7 分)与2014 年(7.6 分)略有扩大，与商业物业整体服务水平间的差距(6.0 分)较2014 年(6.2 分)略有缩小，但服务质量水平仍存在差距。由于住宅物业与商业物业、写字楼物业在 物业服务资源的投入方面不同，与商业物业和写字楼物业不同，住宅物业受价格调整机制的 限制，物业收费与成本倒挂，导致了服务质量难以有效提升。 三、2015 年一级、二级、三级资质企业的业主满意指数较2014 年均有所提升，一级资 质企业的业主满意指数明显高于二级、三级资质企业 2015 年，各资质物业服务企业的服务质量水平均有提升。一级资质企业提升幅度相对 较大，满意指数为84.7 分，提升了0.8 分;二级、三级资质企业满意指数分别为80.8 分和78.1 分，分别提升了0.4 分和0.3 分。 各级资质企业的满意指数虽均有提高，但一级资质企业的业主满意指数明显高于二级、 三级资质企业。在抢抓机遇加速扩张的大环境下，一级资质企业通过规模化效应夯实竞争优 势，实现了品牌广度与深度的提升，高品质的集成化服务有效的提高了业主满意度;而二级、 三级资质企业品牌影响力不及一级资质企业，在物业管理人才引进方面、物业服务资源配置 方面都与一级资质企业有较大的差距，造成了一级资质企业与二级、三级资质企业间的差距。 从调查结果来看，三级资质物业比一级资质物业的满意指数低6.6 分、比二级资质物业低2.7 分，二级资质物业比一级资质物业的满意指数低3.9 分，二级、三级资质企业与一级资质企 业间的差距明显。 四、2015 年业主满意度最高的三项服务分别是人性化服务、投诉沟通、秩序安全 由于物业服务企业项目服务人员素质的不断提高、业主与物业服务企业间的沟通渠道多 样化、物业安保系统的智能化推进，2015 年业主对人性化服务、投诉沟通、秩序安全评价 最好，其中人性化服务的满意度得分居于首位，为84.5 分，高于其他各项指标;而受资源投 入的限制，设备设施、品牌形象、忠诚度的满意度得分居最后三位。 与2014