10.微笑服务规范.doc

五、现场管理 五、现场管理 编号 JJYT-YY-0511 制定部门 营运部 微笑服务规范 版次 制定日期 2010年 03月 第1页 2）“服务标兵”名额要求 以门店为单位：可提报名额不超过5% 2、营运部可根据巡店情况向总经理室提报嘉奖，嘉奖单位为门店、柜组。 三、微笑服务规范执行处罚 1、门店自行查处：对微笑服务规范执行不到位的员工一次提醒，二次处罚50元，三次以上（含三次）下岗一个月。 属屡教不改的员工，门店可视具体情况给予辞退处理。 2、营运部巡店检查：单次巡店查到2人次未执行微笑服务的柜组，组长罚款50元；查到3人次以上的组长罚款100元。 3、所有处罚须由考核执行人开具罚单，罚款交财务部。营运部对柜组组长的罚款，统一由相关门店店长（经理）带回公司财务部。 四、微笑服务规范检查权限 1、柜组组长对本柜组各服务人员规范执行实行检查。 2、门店店长（经理）对本门店实行全面检查； 3．营运部对所有门店规范执行进行全面检查、督查。 注：各考核执行人须及时、准确填写《微笑服务规范考核记录》，并妥善保存，以备检核。 一、微笑服务规范 本规范仅适用于门店 （一）顾客接待规范 1、服务人员在接待顾客时要严格执行“三米原则”、微笑、问候 [“你好，欢迎光临xx（品牌）”]、欢送 （“您慢走”或“欢迎下次再来”）四项微笑服务规范。 2、问候语、欢送语必须使用普通话。 3、服务人员要执行“接一、顾二、招呼三”的服务标准，即在接待一位顾客时，兼顾对第二位顾客的服务，同时还要招呼好第三位顾客。 4、问候服务必须严格执行，“三米原则”、微笑、欢送等其它三项服务如同时有两项不符合要求的按未执行微笑服务考核。 （二）迎宾、送客礼仪 1、门店店长（经理）每日安排2或4名促销员进行迎宾、送客工作，由值班管理人员带队。 2、迎宾时间为：每日开始营业的15分钟。 送客时间为：每日结束营业前15分钟。 3、迎宾、送客人员须着金晶工作服，披绶带。 4、迎宾语：早上好，欢迎光临！ 送客语：晚上（下午）好，谢谢光临！ （三）同事问候规范 1、服务人员互相见面问候“早”或“你好”； 2、服务人员见到管理员（包括商场其它职能部门的管理人员）要先问候“早”或“你好”，管理员须礼还问候“早”或“你好”； 3、服务人员、管理员见到店长（经理）要先问候“x店（经理）早”或“你好x店（经理）”，店长（经理）须礼还“早”或“你好”； 二、微笑服务规范执行奖励 1、月服务标兵获50元奖励 1）评奖程序 各柜组管理员根据各服务人员对“微笑服务”执行情况，将执行优秀人员名单提报门店店长（经理），各门店店长（经理）每月28日前审核并向营运部提报当月“服务标兵”名单，营运部核准后报总经理室审批。 贯彻措施——仅供参考 一、晨会或交接班后会操练 1、领读 1.1 店长（经理）或管理员领读 1.2 被查处的服务人员领读 2、单人惩罚 2.1 被查处的服务人员对其他服务人员挨个对讲1遍 2.2 被查处的服务人员对所有人讲礼貌用语10遍 2.3 被查处的服务人员当值一天的（或几天）的迎宾礼仪。（站在店门入口或楼层入口） 二、晨会贯输 1、店长（经理）、管理员在晨会上就如何打何打破心理障碍及微笑服务的意义谈个人的理解与感想，每日一人次，每次达2~3分钟。 2、被查处的服务人员谈感促，每日一人次，限2~3分钟，必须深刻，否则第二天晨会上继续。 三、互相提醒、连带责任 要求近旁的促销员互相提醒，如有一个被查处，另一个或多个属连带责任人，也要在第二天的晨会上领读。 四、交接班见面时问候要到位，管理员要加强此项的检查力度。 五、上、下班时间要加强检查力度，店长（经理）可安排管理员轮班检查。 六、各门店用前期营运、门店对“微笑服务”的贯彻来引导培训。 要求：各门店须建立自己书面的完整的贯彻计划、措施，营运在检查中将此项定为各门店经理（店长）的一个基础考核项目，考核分值10分。同时各门店须在此发文后10天内贯彻落实。