第一章质量与质量管理导论.ppt

第一章 质量与质量管理导论 Contents 第一节 当代管理环境的特征 影响企业和社会经济活动的主要力量：“3C” 变化Change 顾客Customer 竞争Competition 第一节 当代管理环境的特征 一、日益剧烈的变化 政治变化 第一节 当代管理环境的特征 一、日益剧烈的变化 经济变化 第一节 当代管理环境的特征 一、日益剧烈的变化 经济变化（跨国公司） 第一节 当代管理环境的特征 一、日益剧烈的变化 技术变化 第一节 当代管理环境的特征 二、掌握主导权的顾客 企业主导的社会 第一节 当代管理环境的特征 二、掌握主导权的顾客 顾客主导的社会 第一节 当代管理环境的特征 三、无所不在的竞争 第一节 当代管理环境的特征 企业要适应环境并取胜的FFII特征 第二节 质量的含义 一、质量的定义 第二节 质量的含义 二、与质量相关术语的定义 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 第二节 质量的含义 国际标准化组织把产品分成了四大类： 服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面 上的活动以及供方内部活动所产生的结果； 软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软 件可以表现为根子概念、程序等形式； 硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造 的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成； 流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有 形产品。 第二节 质量的含义 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 第二节 质量的含义 三、魅力特性、必须特性和线性特性 魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足 也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客 提供酒，就可以看成是魅力特性。 必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴 奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧 铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因 为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使 顾客不满甚至愤怒。 第二节 质量的含义 线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越 不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态 度，餐馆菜肴的味道。 第二节 质量的含义 四、朱兰关于质量概念的辨析 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。 第二节 质量的含义 另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 第二节 质量的含义 对应于这两种理解，便 有了两种性质不同的“质量改进”。 其一是“提供更多、更好的质量特性”； 其二则是“减少或消除不良”。 第二节 质量的含义 五、“大质量”与“小质量”的差异（理解一下即可） 　　条目??? 小质量??? 大质量 　　产品??? 制造的有形产品??? 所有类型的产品，无论是否需要销售 　　过程??? 直接与产品的制造相关的过程??? 包括制造、支持和业务在内的所有过程 　　产业??? 制造业??? 包括制造服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的 　　质量被视为??? 技术问题??? 经营问题 　　顾客??? 购买产品的主顾??? 所有受影响的人，不论内外　 第二节 质量的含义 如何认识质量??? 以职能部门这种文化为基础??? 基于具有普遍意义的三部曲 质量目标体现在??? 工厂目标之中??? 公司的经营计划当中 不良质量成本??? 与不良的加工产品有关的成本??? 若每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本 质量的评价主要基于??? 与工厂规格、程度和标准的符合性??? 与顾客的需要的对应 改进针对着??? 部门绩效??? 公司