恒信物业管理公司酒店物业管理方案(服务投标书)PPT_45页.pptVIP

接待服务标准 （一）接待散客入住服务标准 1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2.确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 （2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 （3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 * 3.入住登记 （1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 （3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 （6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 * 注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定 要注明原因， 开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时 要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要必威体育官网网址，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 * （二）、 接待团队入住服务标准 1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） （1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。 * 7．当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别； 8．如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。 9.当顾客回答已订位及告知订位名称时，应称呼该订位名称，例：“王副总的订位这边请” 或 “某某公司的订位这边请”当顾客回答未订位时，询问顾客人数、是否抽烟，依顾客的需求安排适当的座位。 10.若顾客人数未到齐，须询问顾客需登记的订位名称，以方便晚到的顾客询问。必须配合手势，五指并拢优雅的指向正确方向说：「这边请」 步伐平稳不宜过快，与顾客保持约2步的距离随时回头留意顾客是否跟上顾客手上有私人随身提包除外之手提物品，须主动替顾客提拿。 11.客人可事先选择吸烟区或非吸烟区，但无法再电话中指定某个位子，请客人可在餐期开始时，提早来现场，我们将可安排客人希望坐的位子。客人若要自行带酒来，请必须要告知客人将另收取开瓶费，及各种酒类的开瓶费费用。 * 三、迎宾服务的服务标准 酒店迎宾接待标准服务：1. 迎宾2. 回应3. 领位4. 入座5. 客满 1．迎宾员须保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作； 2．站在酒店正门指定位置迎接客人的到来； 3．为客人开酒店大门，待客人进人后把门关好； 4．当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动搀扶他们下车； 5．客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语； 6．工作人员在岗时，要留意出人酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务； * 迎宾礼仪接待标准 1.短发：前不过眉，后不过领 。 2.长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 3.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—45 度为宜，双手自然下垂在