论饭店员工服务意识的培养_孔凯.pdfVIP

活 ENTERPRISE VITALITY ·2011年第9期 · 68 企业 力 论饭店员工服务意识的培养 1 2 □孔 凯 赖启航 （1、2.攀枝花学院，攀枝花 617000 ） ［摘要］近年，饭店业普遍存在着员工服务意识淡薄的问题，严重影响了饭店的服务质量，进而影响了整个饭店 业的发展。我们应该从国家重视、学校专业教育、饭店管理和服务人员自身调试几个方面来着手提高服务意识。 ［关键词］饭店；服务意识；培养 ［中图分类号］F719 ［文献标识码］A ［文章编号］1003-4919 （2011 ）09-0068-05 饭店业是我国服务行业的重要组成部分，饭店 （4 ）标准意识。饭店服务作为一种产品，有自 业的发展影响着服务业的发展。面对竞争日益激 身的标准。只有遵循相关的标准，把工作程序化、 烈的市场环境，服务已成了很多饭店在竞争中取胜 制度化，才能使管理系统简单化。 ［1］ 的法宝 。然而，目前我国大多数饭店的服务水平 （5 ）竞争意识。市场经济时代，无论是饭店还 都比较低，主要原因是员工服务意识淡薄的现象普 是员工，要想自己变得强大，必须要具有强烈的竞 遍存在，严重影响了饭店的服务质量。因此，提高 争意识和危机意识，使自己在激烈的竞争市场中拥 服务质量的前提就是培养和提高饭店员工的服务 有立足之地。 意识。 （6 ）创新意识。创新是一个企业发展的动力。 饭店只有“创新”才能“得市”，饭店员工只有不断创 一、饭店服务意识的内涵及重要性 新自己的工作方式才能不断满足顾客的需求。 （二）饭店服务意识的特点 （一）饭店服务意识的内涵 饭店服务意识与其他行业服务意识相比既有 饭店服务意识是指饭店全体员工在与一切饭 相同之处也有不同之处。主要特点有以下几点： 店利益相关的人或饭店的交往中所体现的为其提 （1）服务的主动性，即自觉性。这是一个服务 供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它是发自 人员服务意识强弱的最重要表现。服务的主动性 员工内心的、自觉主动做好服务工作的一种观念和 具体表现为：一是服务人员具备良好的职业修养， 愿望。服务意识的基本内涵包括以下几点： 敬重自己所从事的工作，以圆满完成自己的本职工 （1）优质服务意识。使宾客满意的服务是优质 作为己任，以让宾客满意为追求，而且是主动做宾 的服务，优质的服务是不仅为宾客提供基本的需 客所需的工作。二是工作自动自发，不找任何借 求，还要让顾客觉得舒服开心，有一种“宾至如归” 口，不推脱责任，不等待吩咐，服务于宾客开口之 的感觉。 前。三是微笑待客，积极创造宾至如归的消费环 （2 ）全员服务意识。饭店是服务行业，饭店所 境。 有员工的工作内容主要就是为宾客提供服务。尽 （2 ）服务的适时性。在恰当的时间为宾客提供 管饭店划分为很多不同部门，但其基本职责都是一 恰当的服务，为不同的宾客提供不同的服务，这就 样的。上至总经理，下至员工，都必须最大限度地 要求饭店员工要善于观察，通过总结和运用的服务 为顾客提供高效的服务。 经验预测宾客的需求。 （3）成本与效益意识。饭店的利益来源于提高 （3）服务的