电话服务礼仪与心态激励概要.ppt

设身处地的倾听 — 同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 二条准则 先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情； HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 H 高分阶段 表示希望进一步了解 L 低分阶段 表示遗憾感觉 LL 最低分阶段 表示受到伤害 同理心评量表 — 1 LL 最低分阶段 表示受到伤害 1.取笑发话者的感受 2.制止对方说话 3.挑剔其见解 4.自我辩护 5.自述以满足自我需要 6.完全忽视发话者 L 低分阶段 表示遗憾感觉 同理心评量表 — 2 1.提出问题 2.给予忠告 3.重复发话者的内容 4.仅表抱歉 5.盲目同意 6.盲目安抚 H 高分阶段 表示希望进一步了解 同理心评量表 — 3 1.准确辨认说话者重要的感受 2.准确反馈说话重要而明显的感受 HH 最高分阶段 表示鼓励、赞美 同理心评量表 — 4 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 相关形容词：心领神会、心心相印、 心有灵犀一点通、恍然大悟、 一针见血、默契、知己 多谢各位积极参与 ! * * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * 10 13 12 11 FPS FPS FPS Zone 2 业务类型划分 用户 电话类 非语音 咨询/投诉/建议 产 品 质 量 / 技 术 类 销 售 类 配 件 类 服 务 类 其 它 类 四、投诉业务处理流程 产品质量/技术类 投诉电话处理流程 Start CSR 现场处理专员（技术/质量工程师） 重大问题 现场处理 在线电话处理 技术/质量工程师 技术/质量工程师 技术/质量工程师 RSSC SST 用 户 Y Date base 回 访 7个工作日 2个工作日 3个工作日 4H响应 Y 服务/配件/销售类投诉电话处理流程 Start 服务类投诉 用 户 Date base 服务工程师 销售类投诉 销售工程师 配件类投诉 配件工程师 Email to 配件分中心 维修站 CSR 4H响应 FAX/Email to RSSC 3工作日 2H响应 3个工作日 4H响应 4 H 响 应 5个工作日 回 访 其他投诉类电话处理流程 Start 投诉RSSC 投诉CSR 其他 CSR 投诉配件 分中心 投诉后台 工程师 CSR主管 呼叫中心管理 专职 用户 2H响应 2H响应 2 H 响 应 相应部门主管 3 个 工 作 日 Date base 回 访 3个工作日 电话接听流程 动作与注意事项 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 不要让铃声响太久。 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：“×公司，您好。”、“企划部，您早。”“张大为，您好。” 声音要热诚 有精神。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。 确认对方名字 确认对方名字，并问好。 如：方总您好，好久没跟您联络，最近好吗？ 声音要热诚有精神。 报出名字及问候 1、接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ 2、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人 3、询问对方公司的名称、姓名、职务 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 整理记录提出拟办意见 5W1H： Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样） 电 话 服 务 理 念 电 话 服 务 礼 仪 电 话 服 务 的 标 准 设 定 心 态 激 励 下面我们将进入…… 一、人生失败的三大理由 Health andSafety Priority Qualified People Team Concept PeopleInvolvement OpenCommunication