某某健身会所前台工作手册汇编 收藏版（可编辑）.docVIP

某某健身会所前台工作手册汇编 收藏版 一、前台纪律管理制度 一、员工形象管理 员工必须统一穿着工衣、工鞋,保持服装整齐清洁,工鞋干净。 员工到岗工作,必须按照指定位置佩戴员工证。 员工不得梳怪异发型,头发过肩需束起成马尾状,留海不可盖眉遮眼手部只可佩戴戒指、手表;发饰不可超过两件)。 员工不可留长指甲,只可涂无色指甲油;饰物不得夸张繁重。 员工上班时须按要求化淡妆(包括:眼影、粉底、腮红、唇等)。 不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西;保持体味清新、口腔清洁。 打哈欠要掩着口部;不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。 不得表现慵懒情绪;站立时不得摇摆身体,不得依傍墙壁、柜子而立;不可扮鬼脸做怪动作。 二、纪律管理 前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作,不得交头接耳谈论与工作无关的话题。 严守工作岗位,不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。 前台电话来电,应在电话响起三声之内接听;接听电话需使用标准用语。 不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话;工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况,需尽快切断电话,避免影响工作。 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。 在处理柜台文件工作时,要留意周围环境,避免忽略客人。 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查实一下”。 尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,您好!”。 如遇客人对某事情外行或不能随俗之处,不得取笑客人。 不得嫌客人?嗦,应耐心地为客人服务。 三、考勤纪律管理 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班(上班需提前十五分钟到岗作交班工作)。 因公外出应表明去处,并征得上级同意。 员工不得无故迟到、早退或旷工;病假、事假、调班均须事先办妥手续。 员工上班期间不准使用前台电脑上网。 二、前台主管的职责 前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通,主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道,所以前台主管的中间作用是至关重要的。 1 主要职责: 前台主管主要负责整个客服团队的内部管理,人员的考核,工作流程的制定和政策的规划,并不断进行优化和创新,确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下: 监督、指导前台工作,研究、解决工作中遇到的问题,制定工作重点。 负责提供各项新增服务举措的建议和策划,并负责组织实施。 处理重大客户投诉,并及时做出处理意见。 定期整理收集客户反馈,优化服务流程。 协调与其他部门的合作。 经常与前台人员保持沟通,调节前台人员的心理压力,确保部门员工工作热情及工作水平的质量,提高客户满意度。 制定前台工作报告,总结当月工作情况,制定下月工作计划。 2 主要工作: 做好前台日常工作,以身作则,给其他员工作个好榜样。 每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。 制定每月前台员工排班表。 监督员工每日的考勤情况和工作情况,全面检查有否遗漏工作。 主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会,总结工作情况和制定工作计划。 合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。 管理客服邮箱,回复并整理相关邮件。 负责整理每周会员投诉统计。 负责组织开展会员活动宣传总策划。 负责会员民意调查,收集会员反馈,为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。 负责提供各项新增服务举措的建议和策划,并负责组织实施。 作为主管,一周应有至少4个工作日是上夜班,确保在繁忙时段维持会所正常运作。 三、前台工作流程 备注:鉴于各会所的营业时间差异,允许前台的上下班时间有差异 营业时间(环市店:7:00-23:00;天河店:9:00-22:00;东方店:10:00-22:00) 1 早班:A班:8:30---17:00 上班前整理好仪容仪表,准时到岗; 到工程部拿钥匙开DJ房(除东方店外),开场内音乐,然后打开会员休闲区网吧电脑; 巡场; 回到前台岗位,开大堂灯、开启电脑,整理文具、表格及资料等,做好营业前准备工作; 看交班本并签名,跟进遗留的问题;检查是否有课程更改及其它通知,以便及时告知会员; 清点太阳油以及周卡、会员卡(空白卡)的数量;天河、东方店暂时没有太阳灯 抄每天的课程; 如有报纸、杂