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企业满意与供应链企业特性 企业满意与供应链企业特性 王力虎!，%，盛昭瀚!，陈国华! （!)南京大学管理科学与工程研究院，南京 %!;;*#； %)广西师范大学物理与信企工程学院，桂林 (+!;;+） 摘 要：目前，顾客满意的研究已引起学术界和企业界的极大关注，其研究业已涉入顾客满意的机理、演化趋势、对 企业销售策略的影响以及顾客对企业的忠诚等领域，但是较少有人以企业消费为分析主体，去研究工业市场上的 顾客满意及其相关问题。本文从企业间销售／消费职能的角度出发，提出了供应链的企业满意概念，研究了企业满 意的行为特性，及其对供应链中期望传递的影响，得出了企业的管理水平,（-）和企业满意的状态.（-）对顾客期望 /（-）在供应链中的传递（敏捷性）存在密切相关性的结论。 关键词：供应链：企业期望；企业满意；01；敏捷性 中图分类号：2*#* 文献标识码：3 收稿日期：%;;#$;+$;* 作者简介：王力虎（!*’%$），男（汉族），南京大学管理科学与工 程研究院博士生，研究方向：供应链管理，企业管理) ! 概述 目前供应链管理的研究多集中在供应链中企业 元素间的有效合作上，其中定量地确定供应链的绩 效，明确一种新的信息共享机制〔!〕是供应链研究领 域内的热点问题。学者们就如何整合关键的业务过 程〔%〕、4-567-65网络对供应链的挑战〔#〕、供应链中的 局部问题的定量刻画〔+〕等问题作了广泛的研究。 89:,:-;lt;=-gt;认为供应链中供应和销售的合作是 一种博弈关系，销售主动权开始从制造商向零售商 转移，零售商的销售能力已经等于甚至超过制造 商〔(〕。这自然产生如下问题，随着企业生产、销售、 消费等职能的演化，供应链的行为会以什么样的形 式表现？ 对于一般的顾客消费市场，其研究满意问题的 文献可以追溯于!*?;年@A:B67和 C6.D57EED的工 作。几十年来，研究者们一直在关心如何更好地面 对变化异常的顾客期望。直到目前为止，仍有多篇 相关文章在国际顶尖杂志上发表〔’〕。与顾客消费 不同，企业消费是一个再生产的投资问题，它的特点 表现为稳定和绩效。由于工业市场的稳定特性，其 顾客满意的研究应更为有效。有证据表明：与员工 相关的变量比与服务或客户自身相关变量更能影响 客户满意〔amp;〕。动态地跟踪下游企业满意的变化，建 立动态的防范体系，可以掌握公司顾客流失的确切原 因〔?〕。任何一个在管理上的疏忽，都将给体系的其他 各方带来重大的损失〔*〕。基于个人消费的工业顾客 满意问题研究正成为众多学者关心的重要问题〔!;〕； 特别是一些对客户响应样本统计分析的文章，充分体 现了工业企业顾客满意的问题和特点〔!%〕。 然而，目前的研究大都聚集在以个人消费为分 析主体的消费上，真正从供应链角度出发研究企业 间满意问题的文章还很少。以企业消费为分析主体 的消费研究，或称工业品市场上的顾客满意一直是 研究者未涉足的领域〔!!〕。 本文试图以顾客满意为基本视角，从企业的销 售／消费行为与顾客的消费行为之间的对照关系出 发，着重研究供应链的整体行为特点、链条上企业相 互关系及其动态特征。我们首先以顾客满意为参 照，提出了企业满意的概念，并给出其数学描述，通 过对模型的分析，我们认为分布在供应链中各企业 的满意稳定和趋向于零是保证企业期望沿供应有效 传递的保证。第四节和第五节通过数学推导和数值 仿真的结果，研究了企业满意的行为特性，得出了 F变化影响企业期望传递和企业满意水平在供应 链中分布影响企业期望传递的相关结论。 % 相关定义 （!）01的定义 为了区别企业消费与顾客消费的不同，本文称 供应链企业间的顾客满意为企业满意或企业满意度 第!!卷 第’期 %;;#年 !%月 中国管理科学 29:-6.6GElt;7-=AEHF=-=gt;6,6-51I:6-I6 JEAK!!，LEK’ M6IK， %;;# 万方数据 （!;#$%amp;%’($)*#’(+*,#’-;，!)）。本文分析的!)专指 制造性企业之间交易关系的客户满意。 在信息充分的条件下，如果需求方企业获得的 满意大于零，表示供应方企业提供的效用过度。从 供应方的角度来说，这是一种成本的浪费，反之，则 对需求方不利，所以，企业双方博弈的结果应使企业 满意在零值附近上下波动。 （.）上下游关系定义 参照菲力浦·科特勒（/0’1’amp;2-#1$%）提出的“顾 客满意度”概念定义〔33〕，在企业消费中，!)是指企 业实际获得的总价值（效用感觉）与企业的期望总值 （预期感觉）之差，即企业的效用与企业的期望之间 的差值。 为了强调供应链的相互关系，着重供应链中企 业期望的传递关系，遵循下游期望和满意均是上游 企业所关注内容的现实，可以认为供应链中某企业 的效用与其下游用户的期望和