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顾客特征分析（观察法） 客户的类型 按进店目的分为： 咨询型 购买型 磋商型 一、咨询型 顾客购物时一般分为两类 1）已经决定要购买的，这些人占总数的20%； 2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占72%。 对 策 1）不要操之过急 2）抓住客户需求点 3）保持良好的心态 二、购买型 定义：购买型客户就是直接上门要求消费。 购买型客户如此痛快地消费基于以下原因： 1）产品质量信誉好 2）店员的信誉好 3）有熟人介绍 4）事先咨询过 5）性格使然 6）老顾客 创建更优的服务 1）多聊信誉，使其买的放心 2）多聊非销话题，更亲近 三、磋商型 定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售后等相关问题上产生谈判的顾客。 就顾客的行为特点分类如下： 1）温柔型 最后成交 2）粗鲁型 “怎么样？你打算打几折” 3）施恩型 摆出一副可怜样 4）软硬兼施型 5）理解体贴型 6）牵制型 7）笑里藏刀型 不同顾客的购买心理 不同性别顾客的心态 顾客类型 购买心理特征 男性顾客 购买动机常具有被动性 常常有目的购买和理智型购买 选择商品以质量性能为主，不太考虑价格 比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍 希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心 女性顾客 购买动机具有冲动性和灵活性 选择商品十分细致 购买心理不稳定，易受到外界因素影响 购买行为受情绪影响较大 选择商品注重外观、质量和价格 不同年龄顾客的特征 顾客类型 购买心理特征 老年顾客 喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度 购买习惯稳定且不易受广告影响 希望购买方便舒适 对营业员的态度反应敏感 对健康商品比较感兴趣 中年顾客 多属于理智型购买，比较自信 讲究经济实用 喜欢购买被证明实用价值的新产品 青年顾客 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品 购买具有明显的冲动性 购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素 是新产品的第一批购买者 不同职业的顾客 工人农民 大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品 知识分子 大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品 文艺工作者 大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的货品 军人 大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员参谋 学生 购买心理感情色彩强。 * 人际关系技巧四种类型人的特征 向四种类型人推销 EQ（情商）四种类型人的特征 驱动型的特征 喜欢当领导 人物和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性这类型的名人有 巴顿将军 麦克·阿瑟将军 希特勒 应付方法 直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强外向型的特征很多杰出的人物是属于这一型的人际导向的领导者娱乐界名人外向乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意属于这类型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特罗应付方法花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名，成功常常和他保持联络带他参加各种活动分析型的特征? ? ? ? 注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评属于这一类型的人有吉米卡特会计师电脑程式师工程师应付方法列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证友善型的特点合作，支持高度忠诚可靠，友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变和订立目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担友善型的特点可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强属于这一类型的名人有艾森豪威尔应付方法对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而