物业公司维修人员考试试题.docVIP

维修员转正岗位基本知识考核试题 －﹑填空：﹝每题5分﹞ 1·着装：着岗位制服，制服不得（混季）穿着；制服保持整洁﹑平整﹑无破损；袖口﹑衣领无﹙污迹﹚；制服外不得露出﹙个人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿装过多物品。 2·单位名称﹙金的物业武汉分公司﹚，你的直接上级职务是﹙维修班长﹚，你所属的部门是﹙美茵／莱茵管理处﹚，所属班组是﹙维修班﹚。 3·遇到认识或不认识的客户﹑领导﹑同事﹑参观者，应向对方微笑﹙问好﹚。与客户共同乘坐电梯，应请客户﹙先进﹚﹑先处。 4·维修员的岗位可以和﹙项目服务维修员﹚岗位转换，直接晋升的职位是﹙维修班长﹚。 5·一切拾获物品要﹙交共﹚，严禁﹙私留﹚。 6·10字礼貌用语：﹙你好﹚﹑﹙请﹚﹑﹙对不起﹚﹑﹙谢谢﹚﹑﹙再见﹚。 7·对客户的称呼礼仪：成年男性为主称呼：﹙先生﹚﹑未婚女性业主称呼：﹙小姐﹚，如无法断定对方婚否，则可称为﹙女士﹚；对儿童可称为﹙小朋友﹚。 8·维修员工作中需要用的表格﹙至少写出6个﹚有《水泵房巡视记录》﹑《变压器巡视记录》﹑《电梯机房巡视检查记录》﹑《维修值班记录表》﹑《公共区域巡视记录》﹑《公共设施﹙设备﹚大﹑中修记录表》﹑《公共建筑设施维修保养记录》﹑《给排水设备﹙设备﹚保养记录》﹑《干式变压器保养记录》﹑《消火栓维修保养记录》﹑《水景设备设施半年维护保养记录》﹑《水池〈箱〉清洗记录》﹑《水池〈箱〉加药记录》﹑《车辆道闸系统月维护保养记录》﹑《公用工具领用表》﹑《工具借用登记表》﹑《装修巡视记录表》﹑《违反装修规定整改通知书》。 9·按门铃或敲门〈叁〉声，力度适中，如无应答等候〈5－10〉秒再按门铃或敲门。 10·因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说“﹙对不起！﹚”﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很惭愧！”。请求对方谅解，可说“﹙请你原谅！﹚”“请你别介意！”，同时要配合适当的补偿行为。 二·判断：﹙每题5分，对打√错打×﹚ 1·遇到业户咨询时应面带微笑，认真聆听业户意见，属于本职范围的要现场解答。如自己解决不了的问题，指引业户到服务中心解决。﹙√﹚ 2·微笑结合语言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再见”；微笑结合身体动作：点头﹑15度鞠躬﹑握手。﹙√﹚ 3·蹲姿：－脚在前，－脚在后，两腿弯曲向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。﹙√﹚ 4·手势：手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，示意方向或人物时，可用一根手指引导。﹙×﹚ 5·保持手部干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过3㎜。﹙×﹚ 6·可以因私进入业主家中哦你中或向业主了解随身服装﹑金银首饰及贵重物品的价格﹑产地。﹙×﹚ 7·工作时间﹙含上班前用餐﹚不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。﹙√﹚ 8·室外维修完后及时清洁现场；将移动了的物品还原；恢复正常使用的应及时拆出标识。﹙√﹚ 9·家庭维修服务时关于收费的标准用语有：“这是《服务中心家庭维修服务价目表》，根据服务中心的收费标准，本次服务的费用﹡﹡元，请你过目。”“请您在《维修单》上签署意见及姓名。谢谢！本次服务的费用﹡﹡元！请问你选择到服务中心交费还是现场收费？” ﹙√﹚ 10·室外维修危险部位应设置安全围栏留守人员现场监护，对可能受影响的客户应提前24小时通知，并提前作好应急措施。﹙√﹚ 11·可以随便接受业户的赠送礼品，同时应表示深切谢意，礼品手下后及时交领导处理。﹙×﹚ 12·发现业户提那大件或沉重物品，应主动帮助。标准用语是“我来帮你吧！” “不用谢！”﹙√﹚ 13·家庭维修服务完毕后，维修人员应主动请业户试用验收“﹡﹡先生／女士，你好！你安排的﹡﹡﹡服务我已经完成，麻烦你检查／试用一下。” 14·美茵前台莱茵前台×﹚ 15·家庭维修服务在上门服务时应向业户问候“﹡先生／女士，您好！我是﹡﹡服务中心的维修员，请问是你预约了维修服务吗？” ﹙√﹚ 三·简答﹙1-5每题10分，6-9每题15分﹚ 1·家庭维修的服务节点有哪些？ 答：敲门；问候；核实报价；开始服务；服务完毕；告别。 2·家庭维修服务中为客房提供有哪几种交费方式？ 答：情形一：陪同业户到服务中心交费，领取票据。 情形二：现场收取服务费，给业户开具收条，费用交财务后由客服助理开具的票据和找零交业户，并收回收条。 3·日常装修巡查中的服务节点有哪些？ 答：敲门；问候；进入业户家中；验收结果告知。 4·维修员使用及保管的物品有哪些？ 答： （1）、配电箱（柜）、箱式变压器、机电设备及机房钥匙； （2）、临时抽水泵 （3）、施工斗车 （4）、维修工具 5·维修员的沟通职责包括有哪些？有何要求？ 答： （1）与业户沟通：主动为业户服务，收集业户的意见，不能解决的问题及时将信息反馈到直接上级。